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AVAYA IP OFFICE廣電呼叫中心應用方案

2006/05/09

概述
　　隨著數字多媒體的發(fā)展，其原有的服務模式已滿足不了廣電用戶，對廣電企業(yè)越來越高的各種服務請求，建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業(yè)成立客戶服務中心的同時，廣電客服系統的建設已成為必然趨勢。

　　客服信息系統主要具有用業(yè)務查詢、投訴建議、故障處理、工單監(jiān)控、主動外撥、統計報表

　　同時，隨著電信及互聯網技術的發(fā)展，多媒體呼叫中心建設勢在必然。全媒體接入呼出子系統是呼叫中心系統的門戶系統，直接接觸客戶，它將客戶的不同形式的媒體服務申請接入系統，或將系統的反饋信息以不同的媒體形式回復給客戶。

　　全媒體接入呼出子系統根據目前PSTN和互聯網絡的常用聯絡形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話、傳真、網絡電話、短信息、Email、WEB呼叫、即時消息、視頻等，并且擁有可擴展的預留接口，可以根據技術的發(fā)展進行功能的升級，以保持系統的先進性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案　
　　思安華勝與合作伙伴北京大唐中聯系統集成有限公司在積累大量廣電行業(yè)客服系統建設成功經驗的基礎上，結合中國廣電目前的實際情況和要求，以及客服系統未來的發(fā)展趨勢，推出了在業(yè)界領先的基于IP的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進技術和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為廣電業(yè)務運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務服務系統，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持廣電企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足電力系統的需要。

系統架構：

系統結構：

系統功能　

• 排隊系統
  -空閑時間最長座席
  -呼叫所有座席
  -呼叫指定座席
  -呼叫一個空閑座席
  
• 自動呼叫系統
  -自動接聽用戶電話
  -簡單業(yè)務實現，如查詢費用等
  -呼叫轉接，轉接到人工座席、轉接到外部電話
  -主動外撥，費用催繳，主動通知等
  
• 語音信箱
  -話務座席繁忙時采用
  -為每個維護人員建立語音信箱
  -不漏失審核用戶請求
  
• 全程錄音
  -對全部話務員進行服務錄音
  -指導座席考評
  -避免糾紛

系統業(yè)務功能

• 業(yè)務咨詢
  -廣電業(yè)務知識咨詢
  -廣電政策咨詢
  
• 業(yè)務查詢
  -查詢資費
  -查詢工單進展情況
  -故障查詢
  
• 投訴建議
  -受理用戶投訴和建議
  -投訴建議派單
  -工單處理
  -工單回復
  -工單證實
  -結案
  
• 故障處理
  -受理用戶故障請求
  -一般故障受理、處理、證實、結案
  -特殊故障受理、處理、證實、結案
  
• 工單監(jiān)控
  -實時監(jiān)控工單進展情況
  -以明顯標記各種工單狀態(tài)
  -提供給領導者使用
  
• 主動外撥
  -欠費催繳，針對后付費
  -預警通知，針對預付費
  -包括語音和傳真兩種方式
  -親情通知
  -人工外撥和自動外撥
  -投訴及故障處理證實
  
• 統計報表
  -故障受理情況報表
  -投訴處理情況報表
  -人工座席工作報表

系統功能－數字電視

• 數字電視業(yè)務
  -數字電視入網
  -數字電視遷移
  -數字電視停機
  -數字電視開機
  -數字用戶資料查詢
  -數字電視訂購業(yè)務查詢

數字電視業(yè)務流圖

數字電視實現流程

系統功能－模擬電視

• 模擬電視業(yè)務
  -模擬電視新裝
  -模擬電視遷移
  -模擬電視停機
  -模擬電視開機
  -模擬電視銷戶
  -模擬電視增加終端
  -模擬電視減少終端
  -模擬用戶資料查詢

模擬電視業(yè)務流圖

模擬電視實現流程

系統功能－CM　

• CM業(yè)務
  -客服中心接收到CM系統的開戶請求，將信息納入到工作流中，自動將該工作任務派發(fā)到約定的維護站。
  --維護站工作人員接收到工作單，聯系用戶，確認用戶詳細安裝地址，填寫CM ID及光節(jié)點號。

系統功能－工作流

• 支撐業(yè)務流轉的核心
  
• 支持自動流轉和人工流轉
  
• 針對工作流各個環(huán)節(jié)細致監(jiān)控
  
• 業(yè)務增加便利
  
• 客服登記單
  -未派單,已派未完,調查完成,處理完成
  
• 工單狀態(tài)
  -派發(fā),接收,處理中,調查完成,處理完成
  
• 責任工區(qū)
  
• 登記單處理時限, 工單處理時限
  
• 工單處理標準原因
  
• Web方式派單, 回單　　

系統特點

• 應用軟件分成比較獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺，實現CallCenter支撐功能和承載業(yè)務功能的分離；便于業(yè)務的擴充和第三方業(yè)務的集成；
  
• 系統架構伸縮性大，既可采用瘦客戶端、應用服務器和數據庫服務器三層結構來實現，便于應用的部署和維護；也可以采用傳統的C/S結構；
  
• 采用應用服務器，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性；
  -獨特的工作流管理系統；
  
• 提供業(yè)務生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務和流程；
  
• 提供靈活獨立的報表系統；
  
  
  
  
  

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