基于奧迪堅IPDCC的光大科技物流呼叫中心方案
2004/06/28
一、概述：
物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程，根據實際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過程有機結合，從而完成用最短的時間合理將物品運向目的地。在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求�，F代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統，并通過Internet將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成一個高效率的物流配送網絡。建立在奧迪堅IPDCC的分布式呼叫中心平臺上的光大科技物流客戶服務系統，以IP技術為核心在網絡上構建一個語音和數據的統一平臺，在一臺服務器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call
Routing等技術和應用，實現網絡時代高效通訊所需所有常用功能,通過IP可以將供應鏈上的各個環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個部門有效的融入一個以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。
二、系統功能
光大科技物流行業(yè)呼叫中心解決方案是以AltiGen公司基于IP 的Call Center平臺為核心的物流呼叫中心，可以基于物流企業(yè)現有的計算機網絡構成的，采用IP技術的技術實現方式，突破了傳統物流呼叫中心受地域和通信線路等條件的限制，將原來分散獨立的系統整合為一個系統，成為集呼叫中心系統、客戶服務/投訴系統、下單后臺系統、全球運單追蹤系統以及移動通訊系統，各種業(yè)務系統的為一體的，從外部應用到接口，從接口到系統管理、監(jiān)控，建立一個強大的數據中心。通過多種渠道的信息接入，在呼叫中心系統的核心構架下，各個子系統具有相對獨立的功能，但子系統之間通過相關信息鏈路、數據共享也形成一個閉環(huán)連接構架，從而在語音通信、數據以及圖象等方面實現全面共享。
- 該物流呼叫中心系統提供電話、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結合后臺訂購配送機構定單管理、數據挖掘分析、庫存管理、財務管理等功能。
- 該物流呼叫中心系統提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，提升客戶的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶滿意度。
- 該物流呼叫中心系統基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術，可以實現公司業(yè)務、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務等部門通過VoIP方式的有機結合，節(jié)省企業(yè)的運營成本，也可以拓展企業(yè)銷售與服務的外延；
- 該物流呼叫中心系統完美結合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統，可以形成完善的企業(yè)供應鏈管理信息系統；
- 強大的報表功能通過對數據的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場反饋信息，為企業(yè)制定產品策略、銷售策略提供決策依據。該物流呼叫中心系統主要是基于各物流相關部門主干計算機網和IP系統解決方案，除傳統電話、傳真外，數據庫系統、訂單處理系統、移動通信網組組成的新一代溝通手段。
系統包括：
1. PBX、ACD及CTI 呼叫處理子系統
2. IVR自動語音應答系統（與業(yè)務相關的內容需要二次開發(fā)）
3. 班長席應用子系統
4. 呼叫監(jiān)控管理子系統
5. 統計管理子系統(供參考)
6. 座席應用子系統（與業(yè)務相關的內容需要二次開發(fā)）
7. 錄音管理子系統
8. 自動外撥系統
9. 傳真子系統
10. 短消息子系統
三、業(yè)務功能：
自助下單：只針對老客戶，系統根據客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后將進入"下單后臺系統"，提示客戶輸入下單的具體信息，例如貨物重量，體積范圍，上門收件時間等，系統通過CORBA或Web
Service技術實現前后臺之間的數據通訊，完成下單細節(jié)。
自助查單：系統根據客戶鍵入的運單號查找運單，利用CORBA或Web Service技術實現前后臺之間的通訊，并將檢索到的記錄通過TTS朗讀出來。無須轉接話務員，提高查單效率，完成客戶自助查單過程。
人工下單：實現呼叫中心座席代表協助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，客戶無須再次申報用戶信息，也無須座席代表重復錄入。相應的客戶信息也由系統自動彈出pop
screen，帶到座席桌面，實現人工下單。
投訴處理：實現客戶投訴、疑議處理、意見處理功能，座席代表在處理過程中，可隨時通過"移動通訊系統"與業(yè)務員實時聯系。
信息查詢服務：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能；
全球運單追蹤：運單在各環(huán)節(jié)的追蹤數據采集、追蹤監(jiān)控、追蹤查詢等。
實時移動通訊：業(yè)務員收派件，客戶無論通過人工還是自助下單，或者催收、催派，系統通過會將所有信息傳遞給后臺，下單后臺系統、客服/投訴后臺系統會在數據中心產生一條指令，交由移動通訊系統處理，移動通訊系統將信息按照轄區(qū)分類，利用移動或聯通GPRS/CDMA通訊網絡將信息發(fā)至轄區(qū)業(yè)務員手機上。
電話錄音系統：電話錄音可根據具體需求，設置為禁用，自動錄音、外部控制錄音等；外部控制錄音可將錄音文件保存在系統指定地目錄（在呼叫中心配置的電話錄音中），也可由外部程序來控制錄音，錄音文件保存在該分機的語音信箱里。
傳真應用：客戶欲通過傳真提取信息，在驗證客戶信息準確無誤后，系統會將目前此運單的信息包括圖片，傳真到客戶指定的傳真機上。
四、系統優(yōu)勢：
完整性：越來越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)�；l(fā)展，會把原本相對獨立的各類應用系統、分支機構等有機的組合成一個整體，基于奧迪堅IPDCC之上的光大科技物流呼叫中心方案的設計是根據物流管理的實際需要，全面完整覆蓋物流各個環(huán)節(jié)的信息流入流出要求的系統；
架構靈活，安裝簡便：奧迪堅呼叫中心遵循"模塊化"的原則，按需配置，架構靈活，安裝簡便，全方位的滿足現在以及未來對呼叫中心的需求；
可持續(xù)發(fā)展：奧迪堅呼叫中心系統都有很好的延續(xù)性和平滑的擴展性，在進行物流呼叫中心建設之前就對整個系統有一個宏觀和長期的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統擴容的要求。
兼容性：奧迪堅呼叫中心系統有一個提供良好的數據接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統完美結合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務效率和質量。
高穩(wěn)定性：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話流量是非常大的，奧迪堅基于IP的呼叫中心系統擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務正常運行的情況下的穩(wěn)定和準確。
經濟性：奧迪堅基于IP的分布式技術有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復性建設，各地統一服務號碼，可以做到一站式建設，最小投入產生最大效益； 同時，系統投入運行后，保持較低的運行維護費用，減少不必要的管理費用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過廣域網來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運營成本。
關于光大科技：
廣州天河光大科技發(fā)展有限公司是一家以應用軟件開發(fā)和計算機系統集成為主營業(yè)務的通過"雙軟認證"的高新技術產業(yè)公司，為用戶提供包括分析、設計、集成、實施、評估及維護支持在內的全方位服務。多年來，光大科技利用自己在技術方面的優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)應用經驗，為物流、政府、教育、民航、金融、證券、電信等用戶提供了完整的解決方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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