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在線CRM：加強“客戶體驗”重于一切

2010/07/19

　　據埃森哲報告顯示，“在充滿挑戰(zhàn)的全球經濟環(huán)境下，客戶需要重新審視CRM服務商。同其他行業(yè)一樣，通信和高科技行業(yè)也開始考慮如何降低客戶流失率，保障其客戶持續(xù)付費率并繼續(xù)增加新的業(yè)務�！睘榇耍瑖鴥仁准以诰€CRM廠商八百客認為，CRM服務商應該不斷加強“客戶體驗”。只有滿足不斷增長的客戶需求，才能讓其真正體驗到管理的樂趣。

　　另據“零售客戶體驗”顯示：埃森哲今天宣布，他們已經完成一項新的研究。研究結果表明，通信和高科技行業(yè)的很多公司都陷入了“服務門”事件，他們?yōu)榱丝s減開支，提高盈利空間，正在不斷的減少包括CRM（客戶關系管理）工具在內的客戶服務業(yè)務，這就降低了客戶體驗感知，直接導致了投資回報率的減少。

　　這項題為《衰退中的教訓》——“良好的客戶服務和支持能夠為電信和高科技企業(yè)帶來更高的投資回報率”的新研究表明：目前，超過半數（60%的受訪公司）的企業(yè)認為，他們以縮減客戶服務與支持的成本來擴大利潤的行動是失敗的。大多數接受調查的企業(yè)用戶和個人用戶的實際利潤并沒有得到顯著的提升。反而，那些接受服務的企業(yè)卻表示，如果CRM服務商的客戶服務與支持能力下降，他們則會考慮立即停止或者減少與該服務商的業(yè)務往來。

　　“公司正在加大客戶服務方面的投資，但同時客戶的期望值也在逐步增加且速度快于投資本身�！薄Ｉ芸蛻舴⻊张c支持業(yè)務部高級行政人員喬•休斯說�！坝行┩顿Y是用來降低成本的，我們只有用積極的方式影響客戶感知的客戶服務，才會有利可圖。改善客戶體驗能夠更持久的維護客戶關系。在經濟困難時期，這種改變不是唯一的，但卻是最重要的方式之一，因為它能夠很好的幫助企業(yè)解決嚴峻經濟環(huán)境下的困難”。

　　該研究還發(fā)現，在當前形勢下，加強客戶忠誠度至關重要，但是服務商卻很難做到。92%的企業(yè)客戶和81%的個人客戶認為，如果服務商能夠增加他們的“客戶體驗”，他們就更愿意繼續(xù)合作。然而，在通信和高科技行業(yè)，客戶忠誠度的保持是罕見的。調查中，只有13%的個人客戶和25%的企業(yè)用戶忠誠于現有服務商。

　　“有價值的客戶對于服務體驗的追求是一致的，但是他們對服務商的忠誠度卻是轉瞬即逝的�！毙菟拐f。“如果服務商不提高自身的服務水平，那么，客戶就會去尋找更好的服務提供商�！�

　　在投資領域，61%的受訪公司表示，在經濟衰退的浪潮中，他們正在通過投資和收購來提升對客戶的服務能力并為此增加了68%的平均費用。研究還發(fā)現，將近60%的企業(yè)客戶和個人客戶相信，現有服務商為了減少業(yè)務量，也會減少對他們的服務和支持力度。

　　而八百客經過6年的發(fā)展與磨練，已經深刻切實體會到加強“客戶體驗”為企業(yè)帶來的好處。在全球經濟危機的大環(huán)境下，八百客也是憑借優(yōu)質的客戶體驗，才最終獲得了1700萬美元的投資。如今，八百客已經擁有橫跨7大類20多個子行業(yè)的6000余家企業(yè)用戶，但是八百客卻始終將“加強客戶體驗”視為成功寶典，并不斷的提升、發(fā)展。目前，八百客正在通過在全國開辦客戶體驗大會、定期在線培訓、免費使用等多種形式增強客戶對其產品的了解。NEC、藍海集團、ADP、上海加鋁、戴爾英語等企業(yè)都已經成為八百客忠實的客戶。

　　因此，加強客戶體驗應該被貫徹并執(zhí)行到企業(yè)發(fā)展的每個階段。只有時刻注重客戶需求才能將企業(yè)做大、做強。

CTI論壇報道