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Avaya助新疆聯通客服中心全面升級

2005/12/19

　　全球領先的通信網絡和企業(yè)服務提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布, Avaya及華普信息技術有限公司為中國聯通新疆分公司（新疆聯通）構建的基于融合通信技術的客戶服務中心已順利投入運行，實現了服務平臺的全面升級。該系統(tǒng)采用了集中管理、分布式部署的架構，實現客服中心資源的共享，提高了整體運營效率，并為客戶提供統(tǒng)一的服務和一致的客戶體驗。

　　目前，該客服中心座席位300個，每天的呼叫量達到15萬左右，支持新疆聯通總部和16個分支機構的客戶服務需求。系統(tǒng)采用了Avaya S8700媒體服務器與G650、G700媒體網關, 以及Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)。

　　新疆聯通下轄遍布全疆的16個地州分公司，而且業(yè)務種類豐富，包括國際國內長途通信、移動通信（GSM和CDMA）、移動通信增值、無線尋呼、互聯網、數據（包括IP電話）、視訊業(yè)務。隨著業(yè)務的快速發(fā)展，如何有效地整合資源，建立統(tǒng)一的用戶服務界面與管理流程，為所有用戶提供高效率的、一致的服務，是新疆聯通的面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　基于新疆聯通的應用需求，Avaya及華普信息技術有限公司設計了基于IP技術的分布式客服中心系統(tǒng)。在總部部署的S8700媒體服務器可以支持多達36，000臺終端設備和250個站點。在各分支機構部署的G650和G700媒體網關，單個系統(tǒng)可支持8-450個分機的需求。Avaya S8700媒體服務器除提供一般交換機的呼叫分配功能外，還提供了呼叫流程控制、技能分配、預測等待時間等多項Avaya先進專利技術、幫助座席代表更有效的處理呼叫，實現呼叫分配和座席的選擇。

　　部署在總部的Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)是一個集成的分析和報告生成工具， 可以有效地幫助其監(jiān)控以及優(yōu)化整個呼叫中心的性能。系統(tǒng)通過不斷地更新和分析數據信息，實時地進行報告和預測。其圖形化的用戶界面，能夠實現坐席的錄音、監(jiān)聽、查詢、存儲、歷史和實時報告的生成、統(tǒng)計報表分析、業(yè)務考評等質量監(jiān)測管理。其報表系統(tǒng)可以幫助用戶優(yōu)化市場和客戶服務策略。

　　新疆聯通表示，新的客服中心系統(tǒng)啟用后，客戶無論身在何地，或采用何種通信方式，都可以得到一致的、標準化的服務。同時，在總部就可以實現對所有分支機構坐席的高效管理，這將大大加強客戶服務能力。Avaya在構造基于IP技術的客服中心領域有豐富的經驗和領先的技術，而且能夠根據客戶的需求提供適合的解決方案。這是新疆聯通選擇Avaya的重要原因。

　　Avaya中國公司區(qū)域銷售副總經理潘小萍表示："融合通信技術與客服中心的整合，幫助客戶構建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客戶服務水平。這種整合將帶來更多智能化的應用，使企業(yè)的客戶服務更具靈活性、可靠性和個性化。Avaya將以其在IP語音通信、聯絡中心領域的創(chuàng)新能力，為中國企業(yè)打造提供可持續(xù)發(fā)展的通信平臺，全面提升企業(yè)的客戶服務水平。"

關于新疆聯通：
　　中國聯通新疆分公司于1998年7月29日注冊成立，負責聯通通信網在新疆的建設、經營和管理。目前，新疆聯通在全疆設立了16個地級分公司，39個縣級分公司，243個營業(yè)部，員工3600多人，資產規(guī)模接近50億元。

　　經過七年多跨越式發(fā)展，新疆聯通已成長為具有較強經濟實力和市場競爭力的大型現代化國有電信企業(yè)，在自治區(qū)經濟發(fā)展和社會進步中發(fā)揮著日益重要的作用。

　　在通信能力建設方面，公司先后完成通信固定資產投資60多億元，建成了技術先進、功能完善、覆蓋全疆的綜合通信網絡。在業(yè)務發(fā)展方面，公司現有GSM移動電話用戶達到148萬戶，CDMA移動電話用戶41萬，IP電話、長途電話和互聯網業(yè)務也實現了高速增長。

關于華普公司：
　　華普公司于2002年和AVAYA建立合作伙伴關系，成為AVAYA公司在中國地區(qū)的一級分銷商。 中美合資華普信息技術有限公司于1991年1月成立，是由華東計算機研究所（原國家電子部32所）與美國惠普公司共同投資設立的高科技企業(yè)，是惠普公司在華成立的首家計算機領域的合資企業(yè)，公司投資額達900萬美元，總部設在上海浦東陸家嘴金融貿易區(qū)。

　　1996年以來，華普公司連續(xù)榮獲"上海市外商投資先進技術企業(yè)"稱號。至2002年12月，公司已在70個城市設有服務分支機構，服務工程師超過500人，并且仍在擴展中。欲了解更多華普公司的信息，請瀏覽公司全球網站http://www.huapu.com

關于Avaya ：
　　Avaya公司為全球100多萬家企業(yè)用戶設計、構建并管理通信網絡，其中包括百分之九十以上的《財富500強》企業(yè)。公司致力于服務各種規(guī)模的企業(yè)用戶，并在安全可靠的IP語音通信系統(tǒng)、通信軟件應用及服務方面居全球先導。Avaya正通過積極推動IP語音、數據通信與業(yè)務應用的融合，加之其出色全面的全球服務，幫助各類企業(yè)利用現有和新建網絡實現卓越的業(yè)績。欲了解更多Avaya公司的信息，請瀏覽公司全球網站(www.avaya.com)或中文網站(www.avaya.com.cn)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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