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SIP提升聯(lián)絡中心滿意度

陳翔 2008/02/26

　　在系統(tǒng)架構上，SIP（應用層信令控制協(xié)議）可以構建一個開放、模塊化和簡化的聯(lián)絡中心（呼叫中心），這一觀點已逐漸被廣大用戶所認同。這種以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信協(xié)議可以消除地域限制，合并多個聯(lián)絡中心，而且能為所有連接引入單一標準接口，這些都為企業(yè)接受基于SIP的聯(lián)絡中心做好了鋪墊。然而，隨著SIP在聯(lián)絡中心領域被熱捧，它的重要應用潛能也被逐漸重視。

　　在近日由Avaya委托callcentres.net進行的一項聯(lián)絡中心消費者指數(shù)調查中，很多消費者填寫的滿意度指數(shù)顯示他們的具體體驗，甚至與聯(lián)絡中心互動時的偏好都與SIP技術關系密切。這是因為，在與聯(lián)絡中心消費者溝通的過程中，由于專用信令協(xié)議和數(shù)字/模擬接口讓位于簡單的SIP邏輯接口，就使得業(yè)界標準平臺上的應用服務器能夠通過這些邏輯接口進行連接，從而創(chuàng)立了以軟件為中心的新型模塊化服務器架構，也就使得整個呼叫中心能夠更為快速靈活地面向應用。

　　為此，應用SIP技術可以直接提高聯(lián)絡中心的客戶滿意度。那么，從哪些方面著手，SIP表現(xiàn)最為立竿見影？答案在這份調查中已經(jīng)初現(xiàn)端倪。

　　視頻應答與自助服務

　　Avaya公司亞太區(qū)戰(zhàn)略副總裁James Haensly認為，一些在聯(lián)絡中心中出現(xiàn)的新技術正廣泛得到中國消費者的關注。在調查的眾多數(shù)據(jù)與圖表中，有三個重點數(shù)字非常引人注目：64%被調查者在與聯(lián)絡中心聯(lián)系時喜歡使用互動語音和視頻應答等先進的科學技術來解決問題；高達89%的被調查者愿意使用按鍵或語音識別自助服務技術進行基本查詢或交易；而且，70%的被調查者會選擇使用自助服務解決非常復雜的問題。

　　可見，IVVR（交互式語音及視頻應答）這一重要應用與聯(lián)絡中心消費者滿意度息息相關。通過SIP技術，企業(yè)可以輕松創(chuàng)建IVVR類型的應用，并靈活應用在具體的業(yè)務需要上。聯(lián)絡中心里的視頻服務有自助服務中的可視選項、查看選項、確認選擇、個性化交叉銷售、主動銷售和直觀的品牌形象。

　　當客戶要求一項服務的時候，客戶服務代表可以將需要的信息用視頻傳遞到客戶面前，甚至可以在移動通話狀態(tài)下完成。目前3G電話上的實時視頻包括視頻會議和郵件及可供下載的視頻內容。

　　而且，自助服務使企業(yè)能夠利用語音和按鍵自動執(zhí)行語音業(yè)務，從而增強客戶滿意度。借助SIP Virtual agents （虛擬業(yè)務代表），企業(yè)能主動聯(lián)絡和交互式應答，可以提高客戶服務的響應速度，擴充支持選擇，節(jié)省大量成本。James Haensly表示，Avaya的語音門戶就采用了SIP和Web服務技術，企業(yè)可以用軟件將自助式語音服務自由集成到客戶服務和商務流程中，從而實現(xiàn)客戶服務自動化。

　　提高專業(yè)水平

　　此外，該調查報告還指出，54%的中國消費者認為專業(yè)水平最重要，其次是效率和客服代表是否禮貌友好。引入SIP的IP業(yè)務代表使客服代表能夠利用SIP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領域專家的狀態(tài)，而且，集成即時消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時與主管人、同事和專家交流。

　　顯而易見，SIP在線狀態(tài)有助于提高問題解決率，因為點擊鼠標就可以聯(lián)系專家�？头聿槐貙⒖蛻綦娫掁D接到其他客服代表，讓客戶重述自己的疑問或問題。也不必花時間尋找專家，所以通話時間常�？s短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少，滿意度就會全面提高。

中計報(www.ccidnet.com)