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一維天地UC和CRM集成的呼叫中心解決方案

2009/03/13

1.客戶服務(wù)概況

　　“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。

　　有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

　　客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。

2.方案選擇

2.1普通交換機(jī)方式。

　　比如在貴公司的交換機(jī)基礎(chǔ)上建立一個(gè)呼叫中心。這種方式可以實(shí)現(xiàn)的功能有限，只能實(shí)現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對(duì)于每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)無(wú)法判別，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)分機(jī)的平均分配，各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)。

2.2可編程的交換機(jī)。

　　比如AVAYA，NORTEL等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能很強(qiáng)大，可以編程得到每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)，也可以控制每個(gè)分機(jī)，從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用，但是價(jià)格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價(jià)往往在幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)。

2.3UC和CRM集成的方式

　　UC 統(tǒng)一通信平臺(tái)提供功能強(qiáng)大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)，這些技術(shù)包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫(kù)接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。

3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3.1系統(tǒng)架構(gòu)圖


　　客戶服務(wù)中心是集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)。客戶通過(guò)客戶端設(shè)備訪問(wèn)客戶服務(wù)部，客戶根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。

　　1. 客戶選擇了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，也可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口工作站訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。

　　2. 自動(dòng)語(yǔ)音無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專(zhuān)家、專(zhuān)家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心由四部分組成：CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理；

3.2.1CRM系統(tǒng)

　　采用Microsoft Dynamics CRM，您可從第一次接觸客戶開(kāi)始，在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)和售后流程中創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。

　　Microsoft Dynamics CRM 具有優(yōu)化的用戶界面、基于向?qū)У墓ぞ卟⑴c Microsoft Office 應(yīng)用程序緊密集成，與您現(xiàn)有的工作方式完全相同。

3.2.2呼叫控制

　　呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能�？蓪�(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

3.2.3坐席

　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

3.2.4呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：
4.系統(tǒng)特點(diǎn)

4.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。

　　本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

4.2智能坐席選擇

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)部中，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式（可以從CRM系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的客戶負(fù)責(zé)人）傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶資源。

4.3人工座席應(yīng)答（三方通話）
　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。

4.4電話錄音系統(tǒng)
　　將所有打入打出電話自動(dòng)記錄下來(lái)，包括時(shí)間、電話號(hào)碼、談話內(nèi)容等，可以自動(dòng)回放查聽(tīng)，從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以得到有效的證據(jù)，從而避免與客戶的不必要糾紛；并可以和CRM系統(tǒng)的客戶資料相關(guān)聯(lián)，這樣在CRM系統(tǒng)就可以很方便的瀏覽到該客戶的所有相關(guān)信息及通話記錄。

4.5電話留言系統(tǒng)
　　當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒(méi)有人員服務(wù)，這時(shí)我們可以提示用戶留言，這樣第二天系統(tǒng)可以從CRM系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人可以查聽(tīng)用戶的要求，及時(shí)給客戶答復(fù)，從而高效的滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.6來(lái)電號(hào)碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出
　　業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的CRM系統(tǒng)，將客戶資料以及相關(guān)的通話記錄同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上，方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率；系統(tǒng)可以自動(dòng)將電話錄音并存入CRM系統(tǒng)，保證了客戶資料的完整性。
下圖是客戶來(lái)電時(shí)CRM系統(tǒng)中客戶資料的彈出：


4.7客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。

　　此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。
客戶信息的錄入：


4.8查詢統(tǒng)計(jì)

　　需要有效的測(cè)定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

CTI論壇編輯


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