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協(xié)作型CRM
　　　　

運(yùn)營(yíng)型CRM
　　　　

分析型CRM
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依據(jù)市場(chǎng)行為導(dǎo)向，我們將運(yùn)營(yíng)型HollyCRM分為呼叫中心應(yīng)用部分，電子商務(wù)部分和銷(xiāo)售自動(dòng)化部分，其中呼叫中心的作用是收集客戶(hù)信息對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)處理，按照不同的行為方式如：購(gòu)買(mǎi)，索取信息，咨詢(xún)和投訴等行為，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理，運(yùn)營(yíng)型CRM按照銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)分成三大部分，每個(gè)模塊各司其職協(xié)同合作完成客戶(hù)的每一個(gè)需求。來(lái)自電子商務(wù)的客戶(hù)需求處理主要采取自主式服務(wù)方式，系統(tǒng)判斷需求是屬于銷(xiāo)售，市場(chǎng)還是客服部分，自動(dòng)提取相應(yīng)信息反饋給用戶(hù)，一切行為都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，充分體現(xiàn)了電子商務(wù)帶來(lái)的方便與快捷。另外，針對(duì)系統(tǒng)無(wú)法解決的問(wèn)題我們還提供傳統(tǒng)的人工運(yùn)營(yíng)方式，解決每個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)型CRM主要完成對(duì)大客戶(hù)數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，提供銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析，把握銷(xiāo)售機(jī)遇，增加企業(yè)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額，幫助銷(xiāo)售人員加強(qiáng)與用戶(hù)之間的關(guān)系，維護(hù)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。
具體產(chǎn)品包括：

　Sales Force Automation （銷(xiāo)售自動(dòng)化）

一個(gè)銷(xiāo)售人員無(wú)法了解眾多客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，但系統(tǒng)化的計(jì)算機(jī)軟件可以幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的。SFA使銷(xiāo)售人員從一個(gè)無(wú)序的、不可控因素占主導(dǎo)地位的銷(xiāo)售進(jìn)程中脫離出來(lái)，圍繞客戶(hù)，實(shí)時(shí)響應(yīng)需求，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的每一個(gè)變化隨時(shí)了解，更有效的把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)利益的雙重最大化目標(biāo)，為企業(yè)的銷(xiāo)售管理部門(mén)提供了從客戶(hù)區(qū)分、客戶(hù)管理到銷(xiāo)售規(guī)范管理的全方位分析服務(wù)，使企業(yè)的傳統(tǒng)銷(xiāo)售管理方式發(fā)生實(shí)質(zhì)性變革，從而提升每個(gè)銷(xiāo)售階段的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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E-Commerce (電子商務(wù))

HollyCRM的電子商務(wù)系統(tǒng)主要包括兩大部分，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)即（B to C）可以向客戶(hù)提供多種服務(wù)，如：

產(chǎn)品資料下載：讓用戶(hù)詳細(xì)的了解公司產(chǎn)品特點(diǎn)。

廣告宣傳：憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶(hù)的瀏覽，在Internet 上發(fā)播各類(lèi)商業(yè)信息。

網(wǎng)上訂購(gòu)：可借助郵件交互傳送實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂購(gòu)。當(dāng)客戶(hù)填完訂購(gòu)單后，系統(tǒng)會(huì)回復(fù)確認(rèn)信息單來(lái)保證訂購(gòu)信息的有效性。

意見(jiàn)征詢(xún)：系統(tǒng)可以收集用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的反饋意見(jiàn)，這樣使企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)形成一個(gè)封閉的回路，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)不僅能提高售后服務(wù)水平，還能使企業(yè)獲得產(chǎn)品改進(jìn)的建議，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)商業(yè)機(jī)會(huì)，從而更好的為客戶(hù)體供服務(wù)，這也是客戶(hù)關(guān)系管理理念的體現(xiàn)。

企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（即B to B）可以向商業(yè)合作伙伴提供多種服務(wù)，主要有：

咨詢(xún)洽談：電子商務(wù)可借助電子郵件，新聞組和討論組來(lái)了解市場(chǎng)和商品信息、洽談交易事務(wù)。網(wǎng)上的咨詢(xún)和洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

網(wǎng)上支付：客戶(hù)和商家之間可采用信用卡帳號(hào)進(jìn)行支付，在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開(kāi)銷(xiāo)，提高工作效率。

交易管理：整個(gè)交易的管理將涉及到人、財(cái)、物多個(gè)方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶(hù)及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理，交易管理是涉及商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的管理。
為了滿(mǎn)足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿(mǎn)足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來(lái)。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，在今后需求增多時(shí)也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺(tái)使企業(yè)能向無(wú)論身在何處的客戶(hù)、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時(shí)與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)施安全、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

為了滿(mǎn)足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿(mǎn)足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來(lái)。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，在今后需求增多時(shí)也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺(tái)使企業(yè)能向無(wú)論身在何處的客戶(hù)、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時(shí)與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)施安全、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

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　Marketing

市場(chǎng)變化風(fēng)云莫測(cè)，對(duì)信息和業(yè)務(wù)等方面的管理提出了很高的要求針對(duì)市場(chǎng)情況采取一些必要的管理措施，主要包括以下幾個(gè)方面：

促銷(xiāo)管理

活動(dòng)管理

培訓(xùn)管理

大客戶(hù)業(yè)務(wù)管理

渠道業(yè)務(wù)管理

市場(chǎng)資料

項(xiàng)目管理

經(jīng)營(yíng)資源管理

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　FieldService

客戶(hù)服務(wù)的好壞直接從客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果就可以體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)維持現(xiàn)有大客戶(hù)并發(fā)展新增業(yè)務(wù)起到關(guān)鍵的作用，客服功能主要包括：

客服工單管理

客服活動(dòng)管理

客戶(hù)投訴管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

故障處理

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　Call Center Application (呼叫中心應(yīng)用軟件功能)

主要包含下面這些功能模塊:

　咨詢(xún)業(yè)務(wù)模塊

咨詢(xún)模塊提供咨詢(xún)業(yè)務(wù)的受理、處理、回復(fù)功能。用戶(hù)通過(guò)電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，咨詢(xún)各種業(yè)務(wù)。坐席受理該請(qǐng)求之后，利用咨詢(xún)業(yè)務(wù)模塊對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。坐席可以通過(guò)咨詢(xún)業(yè)務(wù)模塊提供的咨詢(xún)信息模板，查詢(xún)用戶(hù)希望獲得的信息，并以語(yǔ)音、傳真、Web、Email等形式回復(fù)用戶(hù)。

　投訴建議模塊

提供了對(duì)用戶(hù)投訴、建議的受理、處理、回復(fù)功能。用戶(hù)通過(guò)電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行投訴。坐席受理該請(qǐng)求之后，利用投訴建議模塊對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。坐席可以直接回答用戶(hù)投訴的內(nèi)容，并填寫(xiě)處理工單。

　業(yè)務(wù)受理模塊

業(yè)務(wù)受理模塊需要與各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合。對(duì)于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理功能不盡相同，但在呼叫的接入和受理上是基本一致的。具體的處理功能需要與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

　客戶(hù)信息查詢(xún)模塊

主要用于支持坐席為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的支持，包括用戶(hù)基本信息、用戶(hù)業(yè)務(wù)信息（賬戶(hù)信息）、用戶(hù)歷史信息等。

　坐席管理模塊

利用坐席管理模塊可以對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類(lèi)等多種條件。每個(gè)坐席可以對(duì)應(yīng)多個(gè)技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類(lèi)。CTI中間件可以根據(jù)坐席的分組進(jìn)行呼叫的路由。

　業(yè)務(wù)通知模塊

管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫(xiě)通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應(yīng)被通知的坐席就會(huì)收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便的將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。

　統(tǒng)計(jì)分析模塊

該功能綜合了CTI、用戶(hù)資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋€(gè)呼叫的全過(guò)程，以及對(duì)這個(gè)呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對(duì)客服中心進(jìn)行管理。

　計(jì)費(fèi)管理模塊

該功能主要基于CDR進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，即根據(jù)呼叫的具體信息（包括主叫號(hào)碼、呼叫開(kāi)始時(shí)間、呼叫結(jié)束時(shí)間、計(jì)費(fèi)開(kāi)始時(shí)間、計(jì)費(fèi)結(jié)束時(shí)間等）多種條件進(jìn)計(jì)費(fèi)管理。

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　HollyFlow (流程定制器)

流程管理機(jī)制在CRM系統(tǒng)里面起到橋梁的作用。當(dāng)前進(jìn)行的每一個(gè)操作下一步是否能夠順利的執(zhí)行需要一套完善的流程進(jìn)行控制。
HollyFlow是一個(gè)功能強(qiáng)大的流程定制工具，提供可視化的圖形操作界面，供用戶(hù)方便的創(chuàng)建流程，無(wú)需重新開(kāi)發(fā)程序造成資源浪費(fèi),使用戶(hù)快速適應(yīng)變化的需求和應(yīng)用。除了為運(yùn)營(yíng)型CRM提供服務(wù)外，HollyFlow也可以適用于其他行業(yè)的流程創(chuàng)建工作。

提供一些業(yè)務(wù)流程模板，如：業(yè)務(wù)受理，客戶(hù)走訪及業(yè)務(wù)辦理流程，技術(shù)方案制定，合同簽訂，工程施工，業(yè)務(wù)跟蹤，開(kāi)通通知，項(xiàng)目資料管理流程等，同時(shí)這些模板支持后期修改，用戶(hù)可以根據(jù)他們自身特點(diǎn)進(jìn)行修改。

自定義方式：用戶(hù)可以完全按照自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)利用流程定制器重新制定流程，從界面上提供的圖標(biāo)可以輕松地組成他們自己的工作流，從而形成一套他們自身的標(biāo)準(zhǔn)模板。

工作流程可新建、保存、并更改。

提供監(jiān)控功能：所有新建的業(yè)務(wù)流程都可以被檢驗(yàn)，所建流程不合規(guī)則時(shí)要發(fā)送告警信息。

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