經營分析系統(tǒng)臨近二期 5大問題考問中國移動
潘風文
2004/01/14
中國移動自2002年起，經過近一年的籌備，投下數十億的巨資，在全國范圍內展開了經營分析系統(tǒng)的建設。這是繼業(yè)務支撐系統(tǒng)(BOSS)之后的又一個大手筆。經營分析系統(tǒng)是以數據倉庫技術為基礎，它所覆蓋的技術范圍廣泛，同時也幾乎涉及到企業(yè)的各個業(yè)務范圍，加之數據倉庫技術在國內仍然屬于比較新的技術，在國內成功的案例并不多見。所以中國移動經營分析系統(tǒng)的建設成為去年中國IT行業(yè)一個值得關注的焦點。
目前，中國移動各個省市的經營分析系統(tǒng)建設的一期工程基本結束。一期工程建設的主要內容體現在幾個方面。第一個方面是對經營分析系統(tǒng)整體架構的搭建。第二方面是把BOSS系統(tǒng)的報表分析工作逐步向經營分析系統(tǒng)轉移，同時增加OLAP分析功能。在這個方面，經營分析系統(tǒng)的三個層面(數據獲取、數據存儲、前端展現)都已經成型。在接下來的二期工作中，如何總結一期建設的經驗，準確把握主業(yè)務分析的脈搏，使經營分析系統(tǒng)真正成為企業(yè)領導決策的智能化工具,就成為人們普遍關心的問題了。在這里，根據我們自己切身的實際經驗，談一談我們對二期工程建設的一點思考，供大家參考。
問題一如何建立完整統(tǒng)一的數據視圖
前階段，經營分析系統(tǒng)的數據來源基本上是單一的，即業(yè)務支撐系統(tǒng)。客服系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、第三方數據(如市場調查、其它咨詢公司)等的數據目前基本上是沒有收集的，所以二期的目標之一就是好把這些相關數據整合進來，是經營分析系統(tǒng)的分析數據覆蓋這個企業(yè)，充分發(fā)揮其“整合業(yè)務數據，面向經營分析”的功能，為企業(yè)決策提供覆蓋企業(yè)全貌的數據視圖�？梢詾槠髽I(yè)的領導層提供科學的、全面的分析結果，真正為提高企業(yè)核心競爭力做出貢獻。
在二期工程中，經營分析系統(tǒng)應完全整合以業(yè)務支撐系統(tǒng)為主的多種數據源，形成統(tǒng)一的經營分析數據視圖；具備靈活的存儲和組織數據，并能根據需要進行主題內部要素的擴充、主題的新增以及跨主題的重構。
問題二數據質量的保證問題
實際上，這也是數據倉庫從一開始就應該最為重視的問題。但是目前普遍的問題是：在經營分析系統(tǒng)建設的初期，各個集成商和運營商都是以趕進度為中心，主要任務是把BOSS系統(tǒng)中的報表分析部分轉移到經營分析系統(tǒng)，重點是對系統(tǒng)的架構設計，這樣就不可避免地出現了對許重要的問題的忽略。實際上，數據質量始終是以數據倉庫技術為基礎的應用系統(tǒng)的關鍵問題之一，經營分析系統(tǒng)當然不會例外。
舉個例子來說，我們在系統(tǒng)建設中遇到的一個明顯問題就是大客戶數據質量的問題�，F在很多電信運營商都已經建立了大客戶管理系統(tǒng)，所以作為對大客戶的分析，理應從大客戶管理系統(tǒng)中抽取相應的數據。但是實際情況是各個運營商對大客戶管理系統(tǒng)的使用并不盡人意，有的只是使用了其中很少的功能。我們知道大客戶管理系統(tǒng)的數據是建立在業(yè)務支撐系統(tǒng)的數據基礎上的，這樣當經營分析系統(tǒng)從大客戶管理系統(tǒng)中抽取數據進行分析的時候，實際上已經是二手數據了，這本身就增加了數據質量的問題�，F在有的經營分析系統(tǒng)集成商甚至拋開大客戶管理系統(tǒng)直接從業(yè)務支撐系統(tǒng)中抽取有關大客戶的數據，但這無形之中就增加了系統(tǒng)的復雜程度和成本。
對于數據質量需要關注的另外一個問題就是：國內電信運營商現有的、面向事務的數據在質量、完整性和一致性上存在許多問題，必須投入大量的精力去進行數據的抽取、凈化和處理。此外，業(yè)務問題的相關數據有時難以全面收集。例如客戶信用是客戶價值評估中的關鍵因素，但由于國內未建立完善的信用體系，無法根據現有客戶數據建立優(yōu)質的信用評價模型，從而導致客戶價值模型有效性的降低。
從數據倉庫的建設過程來看，它本身修復數據以提高數據質量的能力并不是很強，但是它能發(fā)現存在的部分問題從而提醒用戶哪些數據是有質量問題的，在分析和決策時應降低對這些數據的依賴程度。俗話說的好，“巧婦難為無米之炊”，沒有好的數據，不會分析出合理正確的結果的。所以在數據質量問題上，二期工程的目標應該是做到數據的正確性(Correctness)、一致性(Consistency)、完整性(Com-pleteness)、可靠性(Reliability).
問題三如何向專題分析傾斜突出數據挖掘
我們知道，經營分析系統(tǒng)主要包括四個方面的內容：預定義報表、即席查詢、OLAP分析和數據挖掘。在前期的工作中，重點是在數據倉庫架構設計以及報表和OLAP分析上。所以數據挖掘將是二期工程建設中的一個重點，雖然部分省市的前期工作中有一部分是數據挖掘，但只是為數據挖掘作個一個前期準備工作，是為今后工作的順利展開提供了基礎。
問題四經營分析系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的互動問題
一個信息化系統(tǒng)必須和其它系統(tǒng)產生良性的互動，為我們所用，才能產生良好的效益。經營分析系統(tǒng)不應該也不會是獨立的。二期的任務之一是要實現經營分析系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的互動，將分析的結果應用于客戶服務和主動營銷，同時可以對業(yè)務系統(tǒng)的流程等提出改進。這也是經營分析的終極目的。
和其它系統(tǒng)互動，實際上就是系統(tǒng)之間的集成，這里用的技術就是EAI(Enterprise Application In-tegration)技術。關于EAI技術已經有很多這方面的文章，這里不再贅述。
通過EAI技術的整合，使經營分析系統(tǒng)成為一個分析信息全面的、可被其它系統(tǒng)實時共享的數據平臺，從而使企業(yè)各個系統(tǒng)相互之間可以產生實時互動，使信息系統(tǒng)產生最多的效益。
問題五如何加強使用人員的素質
經營分析系統(tǒng)從某種程度上來說，更像一個企業(yè)診斷系統(tǒng)。要想充分利用經營分析系統(tǒng)的各項功能，需要使用人員不僅對業(yè)務要相當的熟悉，技術方面也需要加強，特別是專題分析方面(數據挖掘)的知識。因為數據挖掘技術很多是和數理統(tǒng)計有關的，所以在對這些分析結果的使用上，不能毫無保留地完全相信分析的結果，要考慮到數據分析的結果是統(tǒng)計意義上的結論，如何結合具體業(yè)務，科學合理地正確應用，需要使用人員有相當的素質。如果沒有具備相應素質的使用和維護人員，必將導致分析系統(tǒng)與現實脫鉤，無法達到預期效果。
總之，二期工程需要做的工作還是很多的，應該是一個不斷總結經驗，發(fā)現問題、擴展應用的過程。既要豐富報表功能和加強OLAP分析的功能，使這些已有的功能真正在實際業(yè)務中發(fā)揮作用，使之成為業(yè)務使用人員日常管理工作的一部分。當然，經營分析系統(tǒng)不僅僅這些，在二期工作中，在完善報表和OLAP分析功能的基礎上，進行更深層次的數據挖掘，突出專題分析。重點對客戶流失分析、客戶分類、客戶信用度分析模型的建立、競爭對手分析、營銷計劃分析和實際業(yè)務緊密相連的專題分析等。
ChinaByte(e.chinabyte.com)—通信產業(yè)報
相關鏈接: