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融合通信產品塑造(IM)新理念

楊曉玲、羅毅 2009/08/13

　　隨著3G時代的來臨，運營商業(yè)務紛紛從傳統(tǒng)的通信市場向融合的信息服務市場拓展。而與傳統(tǒng)通信業(yè)務最為相近的互聯(lián)網業(yè)務非即時通信(IM)莫屬。

融合成IM新方向

　　近年來，各大運營商陸續(xù)推出了自己的IM產品。2006年7月，中國移動率先推出飛信，同年10月，聯(lián)通推出了超信，而中國電信于08年推出了e家客戶端�？v觀這些產品的功能，各具特色，例如飛信、超信均以PC端免費發(fā)短信為主，e家客戶端則可以實現網絡接入和語音通信。分析各軟件定位，終究以通信功能為核心，原因是目前在互聯(lián)網用戶的眾多需求中，通信需求成為了主體之一。

　　然而，市場上成熟的IM工具也品種繁多，msn、QQ、Skype等，且都已經擁有固定的用戶群，部分產品已經在IM領域占有不可動搖的領軍地位。在如此競爭激烈的市場環(huán)境前，運營商的通信軟件靠什么來抓住用戶?從國際運營商全業(yè)務經營實踐來看，實現“固話+移動+寬帶+增值業(yè)務”捆綁、重視FMC與業(yè)務創(chuàng)新是其成功的重要經驗。因此，“融合通信”無疑將是運營商的IM軟件發(fā)展的重點與方向。

如何設計融合通信產品

　　首先，運營商的融合通信產品在系統(tǒng)設計與開發(fā)上應該注重以下三個方面：

　　一、功能上強調以“融合”概念為主，在運營商具備的多種網絡環(huán)境和使用場景中，融合通信客戶端均應具備良好的表現力和性能展現。

　　1) 與寬帶結合，適時的推出IM功能，填補運營商在此項內容上的空白。在IM產品已經相對成熟的今天，如果運營商完全依靠自主開發(fā)，很難在短時間內開發(fā)出具有差異化的產品，更重要的是，需要花費大量時間和成本去拓展用戶規(guī)模。更簡捷有效的方式是與現有成熟產品合作，利用現有其成熟強大的用戶基礎和用戶關系，加快產品的傳播，并快速建立自己的穩(wěn)固用戶群。同時，運營商可以把更多的精力放在實現和優(yōu)化自己最擅長的融合通信功能上。

　　2) 與固話及軟交換資源結合，通過軟終端實現較為靈活的IP電話和短信功能。與普通的網絡電話不同的是運營商的IP電話可以通過軟交換資源實現落地，并可以與家庭既有固話終端設置同號、同振、順振等靈活的撥打和接聽方式。另外短信功能也因為具備實際號碼，可以與運營商本網及異網各種終端之間實現短信自由收發(fā)，甚至可以通過將用戶身邊的手機或固話終端與IP電話做捆綁設置，實現短信雙重接收的目的，這樣即使軟終端不在線，也能保證短信及時到達用戶。軟交換資源優(yōu)勢使運營商的融合通信軟件能迅速的實現與其他IM軟件的差異化定位，從而為市場競爭打下良好基礎。

　　3) 與移動互聯(lián)網結合，開發(fā)適合移動用戶使用的手機客戶端。天然的共生關系使得運營商的融合通信客戶端可以得天獨厚的預置于運營商的定制手機上。用戶只要使用具備手機上網功能的手機，便可以隨時隨地通過手機客戶端與PC客戶端好友進行即時消息、短信、語音等多種方式互動，最大限度的保存用戶關系網，增強用戶黏度。

　　二、既然是全業(yè)務經營，帳號體系就需要做統(tǒng)一規(guī)劃，融合通信客戶端由于具備不同的產品形式，并和多種業(yè)務系統(tǒng)交互，在帳號形式上需要考慮既能滿足各業(yè)務系統(tǒng)的呈現要求，又要盡可能的節(jié)約系統(tǒng)管理成本。因此，需要規(guī)劃一種在互聯(lián)網和移動網上通用的帳號形式來實現用戶身份登記，保證用戶在不同場景下的體驗一致性。手機郵箱是一種不錯的選擇，手機用戶可以在運營商的服務網站上申請激活與自己手機號同名的郵箱，登錄移動版客戶端時，如果還未進行帳號注冊與設置操作，系統(tǒng)也會默認為用戶申請與其手機號請同名的郵箱，自動進行登錄操作，當然該帳號在PC端也具備同樣的身份及使用權限。兩種場景下的登錄流程完全一致，且好友、通信錄等信息同步更新，最大程度用戶方便用戶記憶，降低用戶入門門檻，有利于培養(yǎng)新用戶的使用需求。

　　三、注重全業(yè)務產品開發(fā)的細節(jié)。從產品開發(fā)的各個角度考慮產品的完善性與推廣價值，包括業(yè)務受理、網絡、渠道、計費、客服等各個環(huán)節(jié)均應本著“用戶至上”的原則，采用方便用戶使用并給用戶帶來實惠的方案。例如在付費方式上，與其他網絡電話不同，運營商的IP電話可以執(zhí)行更為靈活的資費及付費方式，可以與運營商的現有品牌套餐結合，將語音、短信或者流量費用打包，還可以與家庭現有其他設備捆綁出帳，最大限度方便用戶進行支付。

運營方式決定產品命運

　　一個好的產品需要在推廣過程中驗證其真正價值，運營方式的優(yōu)劣也將是決定產品成功與否的關鍵，運營商的融合通信客戶端在運營方式上，可以重點靠慮以下幾點：

　　一、融合通信客戶端功能相對豐富，但應仔細梳理用戶結構和產品功能框架，注重針對不同用戶群突出不同的服務重點，以加深用戶認知。例如IP電話考慮到可能會對現有語音業(yè)務的分流風險，建議面向個人或家庭中的中高端用戶推出，這部分用戶具備較強的忠誠度，且對服務質量敏感，可以以漫游和資費優(yōu)勢為賣點，并與家庭內的固話或寬帶捆綁推廣，保證話音業(yè)務的總體增量;普通用戶提供以IM功能為核心應用，同時注重與IM功能融合的SNS、社區(qū)、搜索等移動互聯(lián)網功能研發(fā)，通過此類用戶的關系網帶動這些增值業(yè)務收入，并通過活躍用戶數據吸引廣告商加盟;

　　二、移動版客戶端是帶動移動流量的手段，需要考慮用戶對網絡接入費用的承受能力，在界面和功能展現形式上，注重娛樂性和友好性的同時，應該直接展現內容，盡量降低網絡開銷。例如壓縮或采用簡單的好友頭像圖片、屏蔽過度復雜的用戶信息下載功能，主動推送特色頻道內容，省去用戶瀏覽、查找甚至不熟悉手機上網操作的擔憂。另外，移動終端的適配范圍直接影響到移動版客戶端的推廣覆蓋面，因此在移動終端機型適配工作上也是運營商面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　三、由于融合通信客戶端帶來的通信便利性，相信將會有越來越多的用戶青睞使用它，但隨之而來的問題是運營商如何更好的加強網絡安全和通信管控能力，防止惡意系統(tǒng)攻擊、避免不良分子利用客戶端進行不法活動。此時，需要運營商從網絡及系統(tǒng)方案設計上考慮運營過程中可能帶來的負面影響并防患于未然。例如IP電話采用實名制登記，與家庭寬帶或固話信息捆綁，管理平臺備份全面的用戶信息并具備隨時關閉用戶通信權限的能力;另外短信需要有健全的過濾機制，一方面避免大量并發(fā)短信對系統(tǒng)造成沖擊，另一方面通過內容過濾防止不良信息在網上傳播。

　　綜上所述，運營商的融合通信客戶端在固網與移動網融合的特殊時期，肩負著全業(yè)務發(fā)展與創(chuàng)新的重任，應該說在一段時期內還有較大的發(fā)展空間，但合理的運營模式和服務質量需要重點關注和保障。另外，在客戶端未來的演進路徑上，隨著3G網絡的普及，相信視頻通話功能將是用戶最為期待的功能之一。

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