1 概述
住房小區(qū)智能化程度的高低已經(jīng)成為購(gòu)房者選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)住房時(shí)特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù),而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。如何滿(mǎn)足小區(qū)住戶(hù)高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外評(píng)定五星級(jí)、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
穎科技術(shù)(上海)有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)方案綜合了當(dāng)今最新技術(shù),彌補(bǔ)了原先智能小區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)的一些不足,走在了國(guó)內(nèi)智能小區(qū)信息化統(tǒng)一設(shè)計(jì)的前列。該設(shè)計(jì)方案將使新興的智能小區(qū)跨入高層次高品質(zhì)的行列,提升小區(qū)的品牌形象,成為全國(guó)和地區(qū)的一大亮點(diǎn);同時(shí),本方案還充分考慮了現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展兩方面的因素,既滿(mǎn)足傳統(tǒng)通訊方式的要求,又為新技術(shù)的加入和服務(wù)擴(kuò)展提供了良好的接入平臺(tái),體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)低成本,擴(kuò)展低成本和升級(jí)低成本的原則。
2 功能描述
穎科技術(shù)(上海)有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)的目的是把小區(qū)的服務(wù)中心成為五星級(jí)的高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),極大地方便住戶(hù)的各項(xiàng)生活和活動(dòng),提高小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的到達(dá)率。該節(jié)將介紹小區(qū)服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能,我們將其歸為六大類(lèi),即自動(dòng)通告,無(wú)憂(yōu)化服務(wù),對(duì)外房屋銷(xiāo)售和租賃業(yè)務(wù),信息查詢(xún),個(gè)性化服務(wù)以及其他擴(kuò)展服務(wù)。
2.1 自動(dòng)通告
自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話(huà)、或Web通告、或發(fā)送email和短消息,對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。通知的內(nèi)容可由必聽(tīng)和選聽(tīng)來(lái)組成。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:
- 停電停水通知
- 小區(qū)義診通知
- 欠費(fèi)通知
- morning call
- 季節(jié)性打折廣告通知
- 娛樂(lè)通告(新片介紹,小區(qū)活動(dòng)比賽的通知)
- 突發(fā)性事件
等等
2.2 無(wú)憂(yōu)化服務(wù)
無(wú)憂(yōu)化服務(wù)是指小區(qū)住戶(hù)通過(guò)小區(qū)服務(wù)中心的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼可以方便地聯(lián)系到小區(qū)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。簡(jiǎn)化住戶(hù)尋求服務(wù)的步驟。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:
- 報(bào)修業(yè)務(wù)
- 投訴業(yè)務(wù)
- 預(yù)訂會(huì)所場(chǎng)地和健身中心
- 預(yù)訂筵席
- 電話(huà)訂貨(超市,賣(mài)場(chǎng),商店等)
- 訂票(包括火車(chē),輪船,飛機(jī)等)
- 叫出租車(chē)
- 家政服務(wù)(請(qǐng)鐘點(diǎn)工,聯(lián)系家教等)
- 上門(mén)就醫(yī)
- 緊急情況下或經(jīng)常性的接送孩子上下學(xué)
等等
2.3 對(duì)外房屋銷(xiāo)售和租賃服務(wù)
對(duì)外房屋銷(xiāo)售和租賃服務(wù)是指對(duì)于小區(qū)外客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)提出的許多購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)、租賃咨詢(xún)或其它服務(wù)咨詢(xún)給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:
- 公司宣傳
- 廣告宣傳
- 空房查詢(xún)
- 價(jià)格政策(租賃和售賣(mài))
- 房型查詢(xún)
- 購(gòu)房小知識(shí)
等等
2.4 信息查詢(xún)服務(wù)
信息查詢(xún)服務(wù)指由住戶(hù)主動(dòng)呼出,由服務(wù)中心提供相關(guān)查詢(xún)資料給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:
- 水電煤話(huà)費(fèi)的帳單查詢(xún)
- 物業(yè)帳單的查詢(xún)
- 小區(qū)主要設(shè)施的介紹
- 黃頁(yè)查詢(xún)
- 小區(qū)各類(lèi)通告
等等
2.5 個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)指針對(duì)不同的用戶(hù)要求采用不同的語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò)界面,以便直接切入住戶(hù)關(guān)心的主題,為住戶(hù)帶來(lái)方便和效率。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含:
- 各類(lèi)通告的篩選定制
- 水電煤自動(dòng)交納
- 代繳費(fèi)業(yè)務(wù)
- 個(gè)性化信息訂制
- 特殊服務(wù)要求
等等
2.6 其他擴(kuò)展服務(wù)
擴(kuò)展業(yè)務(wù)主要包含:
- 遠(yuǎn)程擴(kuò)展服務(wù)
- 留言服務(wù)(民意調(diào)研,市場(chǎng)調(diào)研,住戶(hù)滿(mǎn)意度反饋,電話(huà)銷(xiāo)售)
等等
3 系統(tǒng)特點(diǎn)
如圖3-1所示為小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,小區(qū)住戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)兩種方式進(jìn)入同一個(gè)信息服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)中心的網(wǎng)站接受來(lái)自網(wǎng)上的住戶(hù)請(qǐng)求,通信服務(wù)器則接收住戶(hù)來(lái)自電話(huà)的請(qǐng)求,而兩者共用一個(gè)數(shù)據(jù)源,通過(guò)管理程序?qū)ψ?hù)的所有要求進(jìn)行統(tǒng)一管理和分配。
圖3-1
服務(wù)中心以vxml技術(shù)為基礎(chǔ),結(jié)合座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)來(lái)完成對(duì)電話(huà)業(yè)務(wù)的處理。這樣的組合可以帶來(lái)一些明顯的好處:
一、強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。
以vxml技術(shù)為先導(dǎo)的IVR系統(tǒng)能完成相當(dāng)復(fù)雜的電話(huà)交互流程,大大縮編了座席的數(shù)量,使得服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本驟減,從而節(jié)省大量開(kāi)支。文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能的應(yīng)用,使得語(yǔ)音的效果無(wú)需事先錄制,增強(qiáng)了信息的實(shí)時(shí)性也同時(shí)降低了運(yùn)作成本。
二、低成本的擴(kuò)展能力。
以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的VXMLl技術(shù)為主導(dǎo)的小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)可以與互聯(lián)網(wǎng)輕易地連通,從而為小區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走出小區(qū)的地域限制做好技術(shù)上的儲(chǔ)備。vxml的易開(kāi)發(fā)和易擴(kuò)展性,使得遠(yuǎn)程服務(wù)的增加,幾乎不需要任何成本的追加,任何第三方服務(wù)提供者具備vxml業(yè)務(wù),都可以直接掛到服務(wù)中心上來(lái)。
三、交流方式的多樣性和靈活性。
小區(qū)住戶(hù)可以選擇用網(wǎng)絡(luò)來(lái)取得小區(qū)服務(wù),也可以選擇用電話(huà)來(lái)獲得。住戶(hù)的信息和要求將進(jìn)入同一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)而不會(huì)產(chǎn)生混淆和重復(fù)。真正帶給用戶(hù)的是“多一份的選擇,多一份的關(guān)懷”的承諾。
四、小區(qū)服務(wù)的集中式管理
以這種擴(kuò)展的客服方式構(gòu)建的小區(qū)服務(wù)中心,為所有的住戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼和服務(wù)平臺(tái),省卻了住戶(hù)查號(hào)的煩惱,大大簡(jiǎn)化了住戶(hù)獲得服務(wù)的過(guò)程,使得小區(qū)生活實(shí)現(xiàn)無(wú)憂(yōu)化。