廣東電信的數據倉庫實施是一個相當復雜的過程，主要包括：數據倉庫的設計建模、數據轉換與集成、數據存儲與管理、數據的分析和展現和數據倉庫的維護和管理。Sybase提供了覆蓋整個數據倉庫建立周期的一套完整的產品包：Warehouse Studio，它包括數據倉庫的建模、數據集成和轉換、數據存儲和管理、元數據管理和數據可視化分析等產品。
　　廣東電信在進行數據倉庫的建立時，最大的挑戰(zhàn)之一是如何將原始業(yè)務數據轉化為一致的格式，使之更好地為決策支持服務。這包括對已有數據的準確性和一致性進行檢驗、凈化，將數據進行轉化、提取、轉換、裝載到數據集市或數據倉庫以及對其進行定期更新和管理。PowerMart作為數據抽取工具，從各種異夠的數據源中抽取數據，在數據抽取過程，用戶可以根據不同的抽取階段，靈活定制各種數據抽取流程，并定時地將數據加載到數據倉庫中。
　　Sybase的Warehouse Control Center通過對元數據倉庫的集中管理，提供了數據倉庫解決方案的保證技術。從設計和開發(fā)到實現到最終用戶訪問，由工具和數據庫產生的對元數據的密集型集成和管理保證了真正企業(yè)級數據倉庫的建立。
　　廣東電信的決策者可以利用Sybase數據倉庫系統(tǒng)，快速準確地了解到各項業(yè)務的發(fā)展情況、為進一步的決策支持工作提供堅實的基礎。廣東電信省中心和地市業(yè)務管理人員能夠每月按照要求生成預先定義好的標準統(tǒng)計報表，業(yè)務分析人員通過非常簡單易用的圖形界面，能夠快速準確地進行語義層查詢并把所需的業(yè)務數據、信息和分析結果以豐富的形式快速地展現出來，為領導的決策提供準確的依據。這個系統(tǒng)還提供數據挖掘功能，為客戶管理系統(tǒng)提供服務，為客戶提供快速的賬單及各種服務清單查詢，并提供挖掘大客戶的工具。
CA數據倉庫助廈門電信開展大客戶管理
　　廈門電信業(yè)務繁多、系統(tǒng)龐雜，近幾年在激烈的市場競爭中，出臺了眾多優(yōu)惠資費政策，同時運作的多個IT系統(tǒng)，產生了各種各樣、數量驚人的數據。為快速處理這些數據，滿足整合數據、提供對客戶信息的分析和決策支持，廈門電信考慮建設CRM系統(tǒng)和數據倉庫，來提升自己的客戶關系管理水平。
　　廈門電信在選擇數據倉庫系統(tǒng)時，考慮到首先要保護現有的技術儲備，數據倉庫系統(tǒng)必須盡量充分地利用原有系統(tǒng)的投資；其次要求新建的系統(tǒng)開放性好，結構伸縮性強；第三要求界面友好，系統(tǒng)最好采用Web方式。在比較了國際、國內多家數據倉庫軟件提供商后，廈門電信最終選擇了CA，一方面CA是全球最大的數據倉庫提供商之一，更為重要的是，CA在電信行業(yè)具有豐富的實施經驗，而且其數據倉庫產品開放性好，能夠容易地搭建在Oracle數據庫之上。
　　廈門電信的數據倉庫目前實現的主題主要是針對大客戶的分析，包括電信大客戶長話分析、電信大客戶收入分析、電信大客戶欠費分析、電信大客戶ISP分析等。通過對大客戶信息進行分析，廈門電信對于其管轄范圍內大客戶的消費習慣、偏好等有了詳細了解，比如通過大客戶長話的主題分析，可知道大客戶的長話都通向哪里，是國內還是國外，是省內還是省外，以及這些電話發(fā)生的時間分布等，據此可以更有針對性地制定各種政策。
　　在建設數據倉庫前，為了解一些大客戶的信息，廈門電信經常需要IT部門的人員臨時花幾天時間編寫SQL腳本，而由于對同一問題編程人員的理解不同，可能導致結果大相徑庭，同時也無法確認數據的有效性。數據倉庫的建立，使得這種情況得以改觀。目前，廈門電信的業(yè)務決策不再需要IT部門臨時參與，大大減輕了IT部門的壓力。經過一年多的完善，數據倉庫已經成了廈門電信在開展大客戶管理時得心應手、不可或缺的工具。
本文系CRCC《中國電信業(yè)CRM應用研究報告》的部分內容

CRCC研究部供稿 CTI論壇編輯