呼叫中心作為一個(gè)新興的信息服務(wù)形式，通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)概念及方式。對(duì)于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過(guò)電話(huà)、手機(jī)、傳真機(jī)等各種電子終端設(shè)備，享受到各種個(gè)性化的服務(wù)。
　　運(yùn)用中科訊博 Dr-Tels中間件平臺(tái)。不用詳細(xì)了解所運(yùn)用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過(guò)構(gòu)建圖形塊的方式方便地實(shí)現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口，支持多樣的呼叫中心功能。
　　1、系統(tǒng)概述
　　訊博呼叫中心是在中科訊博 Dr-Tels中間件平臺(tái)基礎(chǔ)上，融合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)于一體的智能呼叫中心解決方案。
　　2、結(jié)構(gòu)圖如下


　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)支持電話(huà)、WWW、Email、傳真、信函等受理方式，向客戶(hù)提供公司介紹、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/服務(wù)和通信常識(shí)等方面的內(nèi)容咨詢(xún)。
　　※ 話(huà)費(fèi)查詢(xún)
　　為了使用戶(hù)能夠及時(shí)了解話(huà)費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶(hù)用的放心，花得明白，提供各種業(yè)務(wù)的話(huà)費(fèi)查詢(xún)服務(wù)，包括月結(jié)費(fèi)用查詢(xún)、月結(jié)清單查詢(xún)、實(shí)時(shí)總額查詢(xún)、實(shí)時(shí)清單查詢(xún)、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢(xún)和繳費(fèi)情況查詢(xún)等服務(wù)項(xiàng)目。不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，按照計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、WEB、Email和傳真等方式獲得話(huà)費(fèi)查詢(xún)服務(wù)。
　　※ 投訴建議
　　系統(tǒng)應(yīng)支持電話(huà)、WEB、Email、傳真、信函等方式處理客戶(hù)投訴建議，根據(jù)需要，可設(shè)接待室（營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理用戶(hù)投訴或建議。電話(huà)接入時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時(shí)，提供自動(dòng)錄音受理或預(yù)約回呼兩種選擇模式。
　　※ 業(yè)務(wù)受理
　　業(yè)務(wù)受理只向客戶(hù)提供非面對(duì)面，不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。一般情況下，通過(guò)電話(huà)、WEB方式受理客戶(hù)請(qǐng)求，需要進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)后方可辦理。發(fā)現(xiàn)用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話(huà)費(fèi)催繳，并說(shuō)明不能辦理的理由，電話(huà)受理應(yīng)有錄音。
　　※ 策略化主動(dòng)呼出管理系統(tǒng)
　　訊博呼叫服務(wù)中心提供OutCall呼出管理系統(tǒng)，用于開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品廣告、業(yè)務(wù)通知、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)關(guān)懷等，并可提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動(dòng)呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)呼出等.
　　4、系統(tǒng)特點(diǎn)
　　采用便于訪(fǎng)問(wèn)、登錄的B/S結(jié)構(gòu)；
　　具有強(qiáng)大的監(jiān)督管理功能；
　　具有靈活的通知方式；
　　流程可根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行靈活定制；
　　提供靈活的業(yè)務(wù)開(kāi)放接口。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯