前人給我們留下的"寶藏"，我們?yōu)槭裁床蝗コ浞?挖掘"呢？整理出20條在企業(yè)實施CRM的過程中經常出現的過失與不足，就是為了今年實施CRM項目的企業(yè)，能從中獲得一些啟發(fā)，避免重蹈覆轍。

　　綜觀2001 國內外CRM項目的成功率與CRM供應商所宣傳的"全能"解決方案之間的反差，是很難安慰那些對CRM期望值很高的企業(yè)。也許說成功率不是很準確，因為短期的成功與長期的成功是不同的，這里存在著短期效應和長期效應的差異問題。這里的"成功率"主要指企業(yè)實現商業(yè)計劃中預期目標的比例。但是不可否認的是：在過去的一年中，CRM還是向前邁進了一大步。CRM行業(yè)已經處在它的第二個發(fā)展階段。第一階段主要關注于點解決方案，比如銷售自動化、客戶服務中心、一對一營銷；目前所處的第二階段則是把這些點解決方案與其它相關的應用加以整合，比如伙伴關系管理和通過各種不同交流渠道進行的服務整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已經開始了。

　　 CRM產生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。而新事物的理念從形成到為人們所接受、再到被人們有效利用，總是存在一個逐步發(fā)展的過程。一個真正很成功的企業(yè)管理模式和理論體系的形成，必然要經過一段曲折發(fā)展的過程。因此分析國內外眾多企業(yè)CRM的實施案例，必然會存在許多不足與過失而導致CRM的低成功率。失敗并不可怕，但能在失敗中吸取教訓才是最重要的。從這些案例分析，我羅列了最經常出現的一些不足、過失、誤區(qū)。

　　缺乏全面的業(yè)務規(guī)劃

　　盡管有影響的規(guī)劃能形成或毀滅一個CRM創(chuàng)新，但規(guī)劃包含的內容不只是簡單的草擬一系列行動細節(jié)。一個CRM項目需要對公司"以客戶為中心"準則有一個清楚的了解并致力于實現它、對詳細的目標計劃的堅持、從經理到一線工人對項目的獻身、以及對客戶心理的持續(xù)警覺。并且這往往需要對業(yè)務情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負責CRM的管理人員還沒有真正了解問題，就將精力集中在解決方案上。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的點解決方案，不能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業(yè)務規(guī)劃，導致企業(yè)CRM應用過于分散，難以獲取最大收益。我們應該制定企業(yè)級CRM戰(zhàn)略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規(guī)劃與協(xié)調。

　　沒能定義好一個CRM戰(zhàn)略

　　沒有達成一個企業(yè)級戰(zhàn)略的一致意見，就去定義"CRM對公司的作用"是很困難的。公司往往容易曲解業(yè)務需求，因而會低估CRM的復雜性。甚至對CRM在你公司中有什么用，以及應當部署什么達成一致意見所需花費的時間比你簡單開始開發(fā)還要多。但是，這種方法最終將節(jié)省你的時間和金錢。

　　企業(yè)部署CRM，是一項復雜的系統(tǒng)工程。它需要依據企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略有計劃、分階段地實施。但實際上，多數企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠發(fā)展戰(zhàn)略的指導，不同的點解決方案的實施沒有進行優(yōu)化排序，從而在很大程度上影響了整套CRM系統(tǒng)效用的發(fā)揮。因此，我們要想逐步完成一個企業(yè)級CRM項目，就應當面向整個企業(yè)，制定企業(yè)長期的CRM發(fā)展戰(zhàn)略。要知道最終通過CRM的實施，在什么年使得企業(yè)達到一種什么樣的境界。

　　上CRM存在盲目性

　　最近，有些企業(yè)準備實施CRM。提出的原因是企業(yè)里的營銷公司有人對計算機比較熟悉，看了一些關于企業(yè)信息化方面的書籍，認為公司應該上一些軟件促進企業(yè)的管理工作。市場部經理，覺得CRM可以幫助他完成一些工作，便在會議上提出要實施CRM促進營銷公司的工作。營銷公司總經理聽了他的匯報，也很感興趣，決定馬上選擇一家軟件開始實施。

　　 我們必須要清醒的認識到：CRM系統(tǒng)并不是萬能的。如果企業(yè)盲目引入CRM后，不但不會產生預期的作用，可能還會使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略，CRM則正是達到這一目的一個好幫手。目前，CRM特別適合與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。

　　而在正確上CRM項目之前，應該了解自身的業(yè)務哪些需要改善、哪些流程需要改進，甚至管理模式可能改變，戰(zhàn)略目標可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

　　以企業(yè)為中心的錯誤思想

　　CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內部問題。雖然企業(yè)內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立桿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此我們在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項目中來。

　　匆忙選擇ASP

　　許多公司還沒有列出各種ASP模式的優(yōu)勢和劣勢。大公司認為ASP的服務局限在缺乏重要IT基礎設施的小市場和.com公司。而中、小企業(yè)又覺得ASP太昂貴了，盡管ASP有成本節(jié)約的可能性。最大的錯誤在于：許多公司甚至對ASP的內部資源和技能設備估計不足時，就盲目地追趕ASPs潮流。請不要成為其中的一員。要理解ASP模式的優(yōu)點和缺點，然后基于公司自身的業(yè)務和功能需求，做出明智的決策。如果你采用ASP來進行CRM項目的開發(fā)的化，盡量能根據一定的衡量標準對不同的ASP進行一下量化比較，依據擇優(yōu)原則選擇ASP。

　　低估了成本預算數額

　　許多公司經常低估CRM項目的成本。據Gartner Group透露，大部分從事CRM項目的公司都將成本低估40%到75%，許多公司僅僅計算CRM項目的短期成本和顯著成本，而忘記了CRM實施后，企業(yè)用戶使用CRM系統(tǒng)前的培訓成本、企業(yè)對CRM系統(tǒng)的日常維護費用、系統(tǒng)中數據擴充的成本、系統(tǒng)的不斷升級的費用等。這些巨大的成本數額也是巨大的。因此我們需要對CRM項目進行全面的成本預算，要放眼于將來。這樣才能確保投入巨資的CRM項目真正發(fā)揮效用。

　　沒有健全CRM開發(fā)的團隊

　　CRM項目是一個很龐大的工程。因此要想真正做好CRM，必須得有一個完整的開發(fā)隊伍。而許多企業(yè)在上CRM項目時，并沒有太嚴格的角色分配。太籠統(tǒng)必然會導致項目的"粗拙"。

　　表1列出了CRM開發(fā)團隊中的核心工作功能。在開始著手一個開發(fā)項目之前，確保已經考慮了下面的每一種角色；并且從公司內部和外部來理解勝任這些角色所必需的技能。