導讀：企業(yè)戰(zhàn)略管理者必須根據(jù)企業(yè)生命周期的規(guī)律，積極主動地尋求、加強和管理客戶關系，形成能夠為企業(yè)帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的客戶關系經營機制，避開各個階段危及企業(yè)生存和發(fā)展的各種誤區(qū)；突破企業(yè)各個時期成長極限，實現(xiàn)企業(yè)生命在不斷的循環(huán)中持續(xù)成長和健康長壽。
　　CRM是企業(yè)在新經濟時代贏得競爭的關鍵，企業(yè)CRM運行的成功與否將直接影響著企業(yè)生命周期。高質量的客戶關系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。企業(yè)戰(zhàn)略管理者必須根據(jù)企業(yè)生命周期的規(guī)律，積極主動地尋求、加強和管理客戶關系，形成能夠為企業(yè)帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的客戶關系經營機制，避開各個階段危及企業(yè)生存和發(fā)展的各種誤區(qū)；突破企業(yè)各個時期成長極限，實現(xiàn)企業(yè)生命在不斷的循環(huán)中持續(xù)成長和健康長壽。
　　一、客戶關系管理
　　隨著知識經濟、信息社會和世界經濟一體化的到來，世界范圍經濟競爭更加激烈。企業(yè)間競爭的焦點已從“產值競爭”轉移到了“客戶滿意度競爭”；客戶的需求比以往更加理性，已經不滿足在產品層次，更關注能否得到良好的、個性化的服務�？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是適應這種新經濟發(fā)展要求的新的經營管理哲學和經營策略，已引起工商企業(yè)界和理論界的廣泛重視。
　　CRM從管理角度而言，它是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，并以此提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種經營管理機制。從技術角度而言，將管理、銷售、市場、客戶服務等部門的客戶信息進行整理分析和開發(fā)，通過信息技術集成在軟件平臺，利用現(xiàn)代信息技術手段，再向專業(yè)人員提供全面一致、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶間卓有成效的“一對一關系”，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶，同時通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程有效地降低企業(yè)經營成本。CRM已經成為一種競爭戰(zhàn)略。它涵蓋了技術、營銷、組織結構、業(yè)務流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化等。CRM戰(zhàn)略的實施可以達到差異化或市場集中的目的，CRM是企業(yè)在新經濟時代贏得競爭的關鍵，企業(yè)CRM運行的成功與否，將直接影響著企業(yè)生命周期。
　　二、企業(yè)生命周期理論的典型模型
　　企業(yè)生命周期理論是近年來國際上流行灼一種管理理論，該理論強調：企業(yè)既是一個社會經濟組織，同時也是—個生命有機體。企業(yè)生命周期既是企業(yè)發(fā)展演化的客觀規(guī)律，也是企業(yè)發(fā)展變革的生命線。企業(yè)生命周期理論一經提出，便受到研究者的青睞，形成了多個分支，最有影響的主要有四個方面，仿生一進化論、歸因論、對策論和階段論。其中，階段論影響最大，吸引了大批學者的注意力。階段論在仿生論的基礎上回答了在企業(yè)生命成長中呈現(xiàn)出怎樣的階段性的問題。
　　目前較有代表性的企業(yè)生命周期階段模型是美國學者愛迪思(Adizes)提出的模型Ⅰ(如圖1)、我國學者陳佳貴等人提出的模型Ⅱ(如圖2)和李業(yè)提出的模型Ⅲ(如圖3)。
圖1 企業(yè)生命周期模型
　　李業(yè)(2000年)對模型Ⅰ和Ⅱ分析后指出：模型Ⅰ沒有縱坐標，無法以數(shù)量衡量企業(yè)生命周期的不同階段。另外，各階段劃分所用的專業(yè)術語前后不一致。如成長階段用生物學術語描述，而老化階段卻用反映組織老化的管理學術語描述。模型Ⅱ的階段劃分有兩個問題值得商榷。一是企業(yè)誕生后即進入求生存期，求生存是這一階段企業(yè)面臨的主要問題或目的，不是企業(yè)生命周期中的一種狀態(tài)。二是企業(yè)生命周期最后一個階段是蛻變期，但在求生存期、高速發(fā)展期、成熟期和衰退期都可能發(fā)生產品或實物形態(tài)的蛻變，甚至發(fā)生企業(yè)經濟形式的蛻變。

萬方數(shù)據(jù)