CTI論壇(ctiforum.com)11月27日消息（編譯/老秦）： Ozonetel進行的一項研究揭示了與聯絡中心行業(yè)相關的有趣見解。研究顯示，在流感大流行后的未來幾年，27%的聯絡中心將永久性地在家工作。這項研究是由Ozonetel對50個組織進行的，目的是揭示COVID-19鎖定期間聯絡中心座席的狀態(tài)。

　　Ozonetel首席創(chuàng)新官Chaitanya Chockkareddy說："我們對各種指標進行了分析，以確定和了解客戶體驗的趨勢，以及在家工作的聯絡中心座席的效率。"

　　座席生產力下降：53%的企業(yè)報告聯絡中心座席的生產力下降。他們列出的一些挑戰(zhàn)包括互聯網連接問題、電信問題、在家工作的實際限制，如缺乏隱私、空間、噪音消除、缺少臺式機和筆記本電腦。

　　座席生產力的障礙：71%的聯絡中心座席提到互聯網連接是影響座席生產力的最大障礙，其次是電信問題，占42%。研究還發(fā)現，61%的座席在工作中的積極性呈逐漸下降趨勢。

　　在家工作將繼續(xù)在聯絡中心行業(yè)存在：盡管面臨種種挑戰(zhàn)，大多數公司仍意識到上下班和在辦公室工作帶來的風險。55%的聯絡中心允許座席選擇在家工作，而16%的公司不開設辦公室，并且強制要求在家工作。

　　一些聯絡中心將永久性地轉向在家工作：27%的聯絡中心將在家工作或在任何地方工作視為可行的長期戰(zhàn)略，并計劃永久性地在家工作。有趣的是，同樣多的人希望盡快回到辦公室。他們不認為100%在家工作是一個可行的長期解決方案。

　　創(chuàng)建可靠的在家工作流程：許多聯絡中心已經看到了創(chuàng)建一個強大的在家工作流程的價值，即使他們沒有永久地轉移到在家工作，或者他們還沒有決定，38%的聯絡中心都將創(chuàng)建一個強大的在家工作流程。

　　如果提供更好的硬件，如更好的電話、更好的耳機、筆記本電腦或臺式機、直接電信DID號碼、Wi-Fi費用報銷，聯絡中心座席面臨的許多生產力挑戰(zhàn)都可以得到解決。當公司償還Wi-Fi費用時，座席可以選擇更好的計劃并確保更好的連通性。這些都是聯絡中心可以為座席提供的一些東西，使在家工作變得可行。

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