對于準備進入呼叫中心行業(yè)的公司來說，最關心的問題就是：目前呼叫中心在國內應用得如何？哪些行業(yè)用得比較多？筆者在和CTI業(yè)內人士打交道的過程中，通常也會碰到諸如此類的問題。但苦于沒有全面的調查，總是不能給人們以完全的答案。不過，就這些問題，筆者最近請教了業(yè)內的相關人士和專家，對一些主要行業(yè)的應用情況有了初步的了解。
電信：移動通信潛力不小
目前國內呼叫中心應用主要集中在電信部門，從最早的112、114到189等。據(jù)統(tǒng)計，郵電部門現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場份額。
銀行：一兩年內會普及
目前國內的所有商業(yè)銀行都在建立Call Center及相關業(yè)務，深圳招商銀行在這方面做得不錯。工商銀行上海分行“理財熱線”（95588）是國內傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個呼叫中心。該呼叫中心由Avaya提供交換機、ACD，IBM提供CTI系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應用軟件。
郵政：185逐漸入人心
1999年底，隨著郵電分營，郵政進入了獨立運營時代。如何面對各種日趨激烈的競爭和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開拓業(yè)務，更好地為用戶提供高質量的服務，增加效益，從而實現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標，成為了郵政的頭等大事。
電力：需求已經啟動
隨著電力業(yè)務的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加，加上各大市政工程的實施，電費、報修、電力設施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家及各級政府的有關電力方面的政策和信息的自動查詢、電費催繳，這些需求對于提高電力局的工作效率，服務質量將起到越來越大的作用。
法律：148法律服務
148——“要司法”的諧音。1998年，山東省率先在全省實行了“148法律服務熱線”活動，該活動便民、高效，得到廣大群眾的強烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會撥通“148法律服務熱線”，并能得到滿意的答復。于是，司法部便在全國范圍內推廣“148”活動，此活動一般由當?shù)厮痉ㄐ姓块T主辦，協(xié)調當?shù)芈蓭�、公證、法律服務等部門，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動，組成一支為人民提供快捷及時服務的法律服務隊伍。
醫(yī)療：用呼叫中心預約、掛號
隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務。原有的服務體系已不能適應現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務質量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。
交通：航空公司戲更大
隨著上海國際化步伐加快，浦東國際機場為了適應大量的旅客查詢需求，需要高效的通信系統(tǒng)與之相適應，因此上海浦東國際機場電話問詢系統(tǒng)采用呼叫中心技術，該系統(tǒng)提供普通話和英語兩種語言服務。旅客通過撥打問詢中心的電話號碼，可直接查詢當日航班信息、近期航班信息、機場乘車信息、國際和國內機場信息、旅客信息以及時差表等一系列相關服務信息。該問詢系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機場的工作效率。
家電行業(yè)：建立全國性呼叫中心
海爾集團、春蘭集團、美的集團均建立了自己的呼叫中心， TCL也決定在全國啟動服務呼叫中心系統(tǒng)（Callcenter）。 TCL呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供一個基于電話平臺的24小的客戶服務環(huán)境。用戶可以隨時進入Call Center系統(tǒng)，獲得聲音、文字、文件等服務。
政府：信訪到呼叫中心
目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。其實，上訪的群眾都是善意的，只是希望政府能夠幫助他們解決問題。但是，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時地送達相關部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。此外，工商部門的315熱線也對呼叫中心有著比較大的需求。
其他行業(yè)：前景也樂觀
電子商務：上海易趣網（8008205217）、梅林正廣和（85818）均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。隨著電子商務浪潮在國內的興起，呼叫中心在該行業(yè)應該有較大市場。
公安：110/119/122均需要建立呼叫中心 。
汽車行業(yè)：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以ACD、CTI技術為基礎，用于用戶服務管理。
保險：目前，人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此，呼叫中心在保險行業(yè)也有著廣闊的前景。
