聞聽《計算機世界》報將于近期開辦“Call Center & CTI”專欄的消息，不勝欣喜。作為國內歷史最長、最權威的IT專業(yè)媒體，《計算機世界》報現(xiàn)特開辟專欄全方位報道、跟蹤呼叫中心在國內的發(fā)展動態(tài)和趨勢，充分地說明了圍繞這一主題正在為越來越多的眾人所關注。
眾所周知，作為位于客戶關系管理前端、直接與客戶聯(lián)系和溝通的產業(yè)—呼叫中心，被引入到國內以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是自1998年以來，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動和促進了這一產業(yè)在國內的普及與發(fā)展。據(jù)我們最新的統(tǒng)計，截止到2000年底，國內整個呼叫中心產業(yè)的市場規(guī)模達到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長。其中,在一些行業(yè)，增長幅度甚至超過了190%。面對眾多的、來自不同方面和角度的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)，不能不使人感受到這種熱潮正撲面而來。綜觀整個呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，主要有如下幾個特點：
服務引發(fā)了產業(yè)的啟動和快速的發(fā)展
不可否認，呼叫中心產業(yè)近幾年在國內得到大面積的推廣、普及和應用，其最根本的原因來自于企業(yè)對于競爭和服務意識的增強。曾幾何時，中國的老百姓要想得到哪怕是最簡單的服務，也只能耗費人力、物力，親自去相關的部門走一趟，才能解決問題。今天，當“撥通95588，工行服務到您家”的廣告語似一縷春風悄然吹入萬千百姓家中時，我們才忽然意識到，原來在家中也同樣可以享受到如此方便、快捷的服務。如果說國外的呼叫中心產業(yè)多半是為了市場營銷而生，那么國內的呼叫中心產業(yè)則完全是從提高服務質量的意識起步的，這或許是我們最大的一個特色。
逐步形成產業(yè)化、標準化和規(guī)�；�
國內呼叫中心產業(yè)經過幾年的發(fā)展，正在逐步形成產業(yè)化的雛形。目前從事與呼叫中心產品和運營有關的廠商數(shù)量已經達到600多家，并且還在不斷地增加。其主要的業(yè)務范圍包括了基礎設備、系統(tǒng)集成、外包運營及咨詢服務等主要領域。呼叫中心日益增長的市場需求為所有的參與者創(chuàng)造了不斷增長的利潤空間，這是他們存在和發(fā)展的堅實基礎。同時，呼叫中心產業(yè)的良性和健康發(fā)展也必然要由一個大規(guī)模、高素質的產業(yè)體系來保證和滿足。在未來的發(fā)展中，以標準化為紐帶逐步形成規(guī)�；洜I，將是適應不斷增長的市場需求的必經之路。
技術與世界先進水平同步運營管理水平急待加強
如果要使呼叫中心的功用能夠充分地得以體現(xiàn)和發(fā)揮，技術無疑是基本保證。近些年來，潛力巨大的呼叫中心市場吸引了來自世界范圍內越來越多的頂級系統(tǒng)設備提供商的加入。它們帶來了先進的技術和設備，使我們在呼叫中心硬件設備方面迅速地與世界先進水平接軌。目前國內有相當比例的呼叫中心所配置的系統(tǒng)設備十分“高檔”，在很長一段時期內完全可以滿足業(yè)務運行的需要。但就實際應用來說，一些先進的功能，如E-mail呼入、Web同步瀏覽等使用率還不是很高。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應答依然是使用頻率最高的技術。當然，這是與整個社會信息發(fā)展的總體水平相對應的。
相比之下，對呼叫中心進行科學合理及有效的運營管理是當前產業(yè)發(fā)展中最為突出的問題。技術、設備可以全盤引進，但運營管理，尤其是適合國內實際情況的運營管理卻不是同樣可以引進的。這需要在充分理解、吸收國外幾十年呼叫中心運營管理實踐經驗的基礎上，融合進國內的特色，創(chuàng)造性地構架出具有鮮明特點的國內呼叫中心運營管理的知識和技能。
市場規(guī)模較小 產業(yè)結構不盡合理
雖然國內呼叫中心產業(yè)的發(fā)展達到了一定的水平和規(guī)模，但相比世界主要的呼叫中心發(fā)達國家，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現(xiàn)在產業(yè)規(guī)模和結構上。
目前國內整個呼叫中心市場的產值僅相當于美國的3%，即使與日本市場相比也只有其60%。其中特別值得注意的是，相比之下中國大陸呼叫中心外包服務的產值目前更是顯得弱小，只有美國外包服務市場的0.2%，甚至還沒有達到中國香港地區(qū)的外包服務總產值。
此外，就國外呼叫中心產業(yè)的發(fā)展軌跡和現(xiàn)狀分析，在整個產業(yè)結構中，外包服務的比重一般應在60%以上。而在當前國內的產業(yè)組成中，系統(tǒng)集成卻占了90%多的份額。這說明目前國內的呼叫中心市場在很長的一個時期內將以“成本型”的呼叫中心為主。
總之，處于高速增長期的呼叫中心產業(yè)，正在日益顯現(xiàn)出它的旺盛生命力。在它的發(fā)展過程中，要經歷許多不同的階段，也許初期的發(fā)展在有些方面還不盡如人意，但最重要的一點是，國內的呼叫中心產業(yè)必將隨著市場經濟的進一步深化而得到快速增長和壯大，我們有充分的理由相信，這將是一個大有作為的產業(yè)。衷心地祝愿“Call Center & CTI”專欄取得成功，也祝愿國內的呼叫中心產業(yè)能夠一路走好。
《計算機世界》 _t_t
