21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時代，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的觸角正逐漸延伸到社會生活的每一個層面。電子政務(wù)的發(fā)展賦予了政府服務(wù)嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業(yè)，以及政府不同部門之間的交流方式帶來了一場革命。雖然對于電子政務(wù)的發(fā)展途徑，各國正在不斷地探索之中。但有一點是不難達(dá)成共識的：來自高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和推動是電子政務(wù)順利發(fā)展的前提和必要條件。各國成功的實踐經(jīng)驗表明，電子政務(wù)的發(fā)展首先是政府內(nèi)部一場自上而下的改革。

　　客戶關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正得到普遍認(rèn)可�？蛻絷P(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造獨特的服務(wù)經(jīng)歷。電子政務(wù)不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)民主社會和法制社會的建立。

　　要真正把客戶關(guān)系管理思想貫徹到電子政務(wù)建設(shè)中應(yīng)注意：第一，提升政府官員服務(wù)理念，強(qiáng)化“以公眾的需求為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、呼叫中心，以及傳統(tǒng)方式——信函、面對面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無論公眾選擇何種方式與政府機(jī)關(guān)接觸，公眾的了解和需求的把握應(yīng)別無二致。對于現(xiàn)在多數(shù)政府門戶網(wǎng)站，雖然公眾通過一個窗口能找到政府提供的幾乎所有服務(wù)，但其后每一項服務(wù)實際都由負(fù)責(zé)這項服務(wù)的政府部門采用傳統(tǒng)方式辦理；最后，CRM應(yīng)用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務(wù)的改進(jìn)體現(xiàn)在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補(bǔ)政府在發(fā)展電子政務(wù)時的人力和技術(shù)不足，降低政府服務(wù)成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場競爭機(jī)制，這有利于服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足公眾的要求。

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