第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計指南（一）


為什么需要呼叫中心？





。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量會增加，因為客戶更加清楚或熟悉可受到的服務內(nèi)容。

。。聯(lián)絡(luò)措施的執(zhí)行常常超出預計，這些措施增加了人們對呼叫中心的了解，同時也增加了通訊使用。這種需求將使現(xiàn)有呼叫量增加30%至50%。除非提供額外資源，否則會降低服務水平增加呼叫者的不滿。

。。處理增加的呼叫量的一個好辦法是雇用臨時員工。最終，還是應考慮利用外部服務提供商如外部資源部門來處理過量的呼叫。 計劃和發(fā)展

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