不平凡的2003年漸進尾聲，在這一年里我們經歷了如此多的事件，幾十年不遇的非典疫情、死亡243人的井噴事件、香港眾多影星紛紛離世，給2003年蒙上了不祥的面紗，但在這一年里，呼叫中心市場卻呈現出許多新氣象，從需求方的構成特點來看，呈現出不同的層次。突破了金融、保險、電信、電力等呼叫中心發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務、煙草業(yè)、政府、IT產業(yè)、服務業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也有大向中小規(guī)模傾斜。尤其是中小規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺，需求呈現分散、多樣的特性。從呼叫供給商的角度看，目前呼叫中心市場已形成完整的產業(yè)鏈，形成從技術、設備的提供商、集成商、外包運營商、呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商、到呼叫中心座席培訓提供商，一條完整的產業(yè)鏈。下面就呼叫中心產業(yè)所處的宏觀環(huán)境、供需雙方的現狀和趨勢做簡單的分析。



　　目前，國內呼叫中心的高端用戶市場已經被一些國內和國外的大公司所占領，而且市場空間日趨飽和，相反，中端和低端市場開始火爆起來，據市場預測，今后200個座席以上的呼叫中心占呼叫中心市場的5%，200-50個座席的占27%，50個座席以下的占60%，一些企業(yè)級用戶成為呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能產生了很大的需求。一些大公司如：華為、AVAYE近期紛紛推出針對企業(yè)級用戶的解決方案。

　　企業(yè)級用戶的需求呈現出如下的特點：座席規(guī)模小、需求多樣、價格便宜、要求功能實用、分布式座席等。由于各個企業(yè)從事不同的行業(yè)，因此對呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有時這些企業(yè)客戶對呼叫中心的認識是膚淺的，需求不明確，加上支付能力有限，對集成商的選擇缺乏理性，主要還是價格因素，這也是造成集成商展開價格戰(zhàn)的原因，價格混戰(zhàn)對供需雙方都有傷害，集成商的價格下來了，他今后的服務會大打折扣，而呼叫中心買來不是作為擺設，而是在使用中體現其價值，既然使用就離不開維護和服務，所以說吃虧還是需求方。價格大戰(zhàn)使一些專業(yè)的集成商很難生存。

　　總上所述，中國的呼叫中心市場的競爭將會更加激烈，國內的眾多的廠家和集成商，加上國外一些著名的呼叫中心廠商的紛紛挺進，必將上演一場慘烈的競爭，誰將會在這場競爭中勝出，我們將拭目以待，我想那些能根植在中國的土地上，準確把握用戶需求，快速響應用戶需求變化，提供價低質優(yōu)的產品，尋找新的業(yè)務模式的廠家和集成商勝算的把握應更大。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯