呼叫中心行業(yè)最佳實踐證明，設立一個總輔導師是保證呼叫中心成功運營的重要因素。總輔導師是一個在呼叫中心內(nèi)部保證輔導監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實施該流程的最終負責人員。其主要職責包括：電話監(jiān)控、確定需要重點改善的關鍵行為、主持以改善和加強輔導流程為中心的校準會議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績效趨勢�？傒o導師另外一個重要的職責是監(jiān)測其他輔導員，并指導他們的工作。
　　呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個挑戰(zhàn)是如何花費近50％或更多的工作時間對客服代表進行輔導，以最終提高員工績效為目的，確保呼叫中心整體績效的持續(xù)改進。完成這個目標所需要的三個要素：（1）遵守正確的輔導流程（2）高層管理者的支持（3）時間。

北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯