許乃威 2007/11/12

　　 這是"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"的續(xù)篇，我們上一期從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統(tǒng)計(jì)學(xué)公式，要從更宏觀的角度來(lái)看這些問(wèn)題。






　　如果上面五項(xiàng)原因都沒(méi)有辦法說(shuō)服你，筆者還有最后一項(xiàng)：質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽(tīng)出來(lái)的錯(cuò)誤，因?yàn)楸旧淼哪芰��?wèn)題，并沒(méi)有聽(tīng)出來(lái)。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

質(zhì)檢員A			質(zhì)檢員B			質(zhì)檢員C
錯(cuò)誤類別	占比	累積百分比	錯(cuò)誤類別	占比	累積百分比	錯(cuò)誤類別	占比	累積百分比
6	0.18	0.18	17	0.19	0.19	17	0.20	0.20
20	0.17	0.36	6	0.15	0.34	12	0.16	0.36
12	0.13	0.49	20	0.14	0.49	20	0.15	0.51

　　不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯(cuò)誤原因，質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第6類─服務(wù)不主動(dòng)），質(zhì)檢員C連前三名都沒(méi)列入。

　　質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第17類─業(yè)務(wù)不熟悉），質(zhì)檢員A連前三名都沒(méi)列入。

　　這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù)，相同類型業(yè)務(wù)，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對(duì)錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查。

　　上面就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問(wèn)題。

　　你覺(jué)得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型呢？

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email:will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯