電信企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)為何要與眾不同 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商（電信企業(yè)）在如今移動(dòng)生活中的作用越來(lái)越明顯。他們把我們聯(lián)接起來(lái)，但他們是否把自己和客戶(hù)聯(lián)接起來(lái)了呢？鋪天蓋地的證據(jù)都證明：他們沒(méi)有。電信企業(yè)最大的興趣還是出售東西，但其服務(wù)一直是個(gè)問(wèn)題：在大多數(shù)電信企業(yè)的思維里上述兩者之間是不存在聯(lián)系的。然而，客戶(hù)生命周期中來(lái)自所有接觸點(diǎn)上的良好體驗(yàn)作為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)的最佳途徑已為越來(lái)越多的人所認(rèn)可。這需要領(lǐng)導(dǎo)層通過(guò)設(shè)計(jì)和傳遞品牌化客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)提高企業(yè)的辨識(shí)度而不是將其視作加強(qiáng)短期效果的花招。那些真正做到的企業(yè)——為英國(guó)、德國(guó)和愛(ài)爾蘭企業(yè)與客戶(hù)提供通訊解決方案的知名移動(dòng)服務(wù)提供商O(píng)2是它們中最耀眼的——的的確確看到了利潤(rùn)的增長(zhǎng)并在各項(xiàng)重要度量標(biāo)準(zhǔn)中力壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
目前多數(shù)電信企業(yè)提供的都是‘隨機(jī)’體驗(yàn)。隨機(jī)體驗(yàn)是各種不連續(xù)端到端體驗(yàn)的集合體。它發(fā)生在整體客戶(hù)體驗(yàn)未得到恰當(dāng)管理或企業(yè)漠視客戶(hù)與員工的情況下。最終這將導(dǎo)致品牌走向墮落以及丟失有價(jià)值的客戶(hù)、利潤(rùn)和企業(yè)價(jià)值。如果企業(yè)不想如上所述這樣慘淡收?qǐng)觯敲此麄冎辽僖龅絼?chuàng)造和交付一種可預(yù)測(cè)的體驗(yàn)——連續(xù)且有意向的（見(jiàn)圖1）。
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