 | Daniel Ziv 任職Verint（慧銳）客戶交流分析副總裁。為出版作者，專利持有人和主要產品發(fā)言人，他為全球客戶企業(yè)服務，通過客戶心聲，語音及數據分析來幫助聯絡中心管理如何專注貫穿執(zhí)行質量和管理表現。 |
最近我和Paul Stockford, Saddletree Research的老總, 交換了一次客戶經驗的交流。間中總結了以下心得供大家參考：
DZ: 所謂的“客戶經驗”在2010那個年頭里，不管是在全球化客服或是公司企業(yè)中，都起著至關重大的關注和影響：
在2010年的市場調研，Saddletree Research 發(fā)現將近40%的聯絡中心表示在一年內會積極參與或計劃利用社交媒體所提供的信息作為內部客戶關系的運營管理。和2009年數據報告相比，13%為希望可以運用社交媒體信息作為運營管理。
由于市場變化之快，對于接下來幾年業(yè)內即將面對的變遷將會是件非常有趣的事實。于此，Saddletree Research的總裁，Paul Stockford將繼續(xù)和我們分享他獨到的見解，并提供客戶關系在2011年的創(chuàng)新力、前景作為大家的參考。
PS: 作為分析師，我贊成2010年在客戶關系里起著非常大的前衛(wèi)性。正如Daniel之前提及的，大部分值得關注的演變在于客戶和企業(yè)思維上對社交媒體態(tài)度的改變。每個消費者在今天都有能力進行“面對面”的產品和服務討論，這種公開形式的信息交流，開啟了客戶接觸的新渠道。在2008年，Saddletree Research曾對National Association of Call Centers會員進行過調研工作（為非盈利組織機構，總部設于密西西比大學 ）他們曾告訴過我們社交媒體或許曾經不曾被重視過，沒有任何一個回復者考慮過社交媒體的有效性或他們的客戶經驗。在2009年，調研結果沒有太多差異。先前，Daniel提出僅為13%的受訪者分享過他們會考慮會使用社交媒體作為客戶工具。同樣的答卷也統計出50%的受訪者認為社交媒體不會對我的客戶產生什么影響。但是，在2010年，這個數據卻降至37%，其實，恰好在這段時間里，已有20%的用戶積極歸納社交媒體作為公司內部策略的一部分。這足以見得網絡時間的多變性！
當客服單位很明確的認清社交媒體價值所在的同時，我們的分析師也觀察到類似轉變也因世代的不同生變化。我們相信最早一批的接納者來自千禧世代（又稱為Y-世代），數據中顯示83%的受訪者目前擁有臉書（Facebook ）作為娛樂或商業(yè)用途。相似的現象也發(fā)生在客服單位里，年輕一代的用戶正對接受新技術起著領導作用。在整個2011年里，我們預計這個潮流將持續(xù)加速，驅動更強大工具使用，從聆聽客戶與其朋友家人對品牌的評價到新的溝通渠道的開發(fā)，例如社交網絡和手機上網。
另一主要前景為客服以外的單位如何看待客服部門。例如，客服部如何共同與市場部、銷售部、產品研發(fā)部合作提升更優(yōu)質的客戶經驗。從傳統的角度來看，客服部一般被歸納為企業(yè)的支出部門，而市場部則被歸納為推動銷售的收入產出部門。類似的定向沖突仍需內部協調以達到共贏。隨著社交媒體的崛起，客戶服務需要更多的協調，以數據驅動為導向。不管是在線上或線下，聯絡中心同樣提供有價值和深層的客戶第一手資訊和富饒的客戶信息。這就是各大企業(yè)相續(xù)投資建設客戶交流分析（舉例如：語音分析、文本分析、數據分析）其中一大原因。企業(yè)已認同了市場、客服，銷售和人力資源必須集合及強化功效�？蛻艚涣鞣治鲕浖粏慰蓞f助企業(yè)優(yōu)化流程，還能夠創(chuàng)建更佳的客戶關系。
DZ: 當下的市場錯綜復雜 – 不管是消費者領域或企業(yè)單位。為了更有效的掌握客戶經驗管理，我們已不能夠只依賴電子數據表。好比Paul和許多分析師也預測了，將出現分析技術捕捉完整和不完整數據– 并在2011年里提升為購物行業(yè)里的零售購物清單指南。在總結客服和市場投入之間，富有極大升級空間的影響力在于客戶忠誠度的增長和保持。或許，現在正是最佳的時刻，把這計劃加入年度大計中 –客戶忠誠度的力量將成就企業(yè)，作為走向國際化的基準。
CTI論壇編輯
