CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心不是單點解決方案。相反，聯絡中心需要廣泛的功能。

　　一些聯絡中心解決方案是多功能的，所有聯絡中心解決方案都需要與其他類型的業(yè)務系統集成。

　　聯絡中心操作越大越復雜，對更多功能，集成和交互的需求就越大。

　　在前端，聯絡中心利用IVR和呼叫分配解決方案。一些聯絡中心操作也選擇使用回呼解決方案。這樣，客戶就不必排隊等候，當事情變慢時，座席可以回電話給客戶。

　　座席和客戶建立連接后，屏幕彈出和儀表板可以幫助座席訪問客戶帳戶以及快速查找答案所需的其他信息。這些座席前端需要利用現有的CRM和其他系統來實現這一目標。

　　我們今天將這些環(huán)境稱為聯絡中心而不是呼叫中心，因為它們不僅可以實現基于電話的互動。多渠道客戶服務平臺使企業(yè)能夠使用一系列通信類型與客戶合作。全渠道解決方案更進一步，允許這些渠道之間的客戶服務之間的連續(xù)性和一致性。

　　客戶服務解決方案還涵蓋有助于管理這些環(huán)境內部工作的平臺。這包括人力資源管理。

　　聯絡中心需要招募，雇用和培訓座席。他們還需要弄清楚他們需要在任何特定時間使用的座席數量和類型。勞動力管理系統可以幫助他們進行預測和安排--并以科學和創(chuàng)造性的方式進行。

　　先進的聯絡中心解決方案還可以實現性能監(jiān)控和質量保證。這包括錄音解決方案和可以實時分析語音的系統等。

　　作者：TMC執(zhí)行編輯Paula Bernier

　　原文網址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/440589-theres-lot-going-with-contact-centers。htm