醫(yī)療中介客服部建設(shè)呼叫中心的必要性

1）、 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說(shuō)明：對(duì)醫(yī)院而言，用戶(hù)即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，后文統(tǒng)一以稱(chēng)作用戶(hù)）：
1、 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫(yī)療中介客服部進(jìn)行咨詢(xún)，為客戶(hù)就醫(yī)做了前期咨。
2、 可以為用戶(hù)提供多種跟醫(yī)生溝通的方式，方便用戶(hù)就診。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
3、 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級(jí)的咨詢(xún)和診斷；
4、 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感親切。這樣，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向解釋自己的病因、病史。能找到相應(yīng)的專(zhuān)家。
6、 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打客服的投訴熱線(xiàn)，提高用戶(hù)的認(rèn)可度和客服的整體服務(wù)狀態(tài)。

2）、創(chuàng)造和提升醫(yī)療中介的品牌優(yōu)勢(shì)
　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為患者提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，    另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而醫(yī)療中介呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)�？梢�(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)療中介的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

3）、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
　　醫(yī)療中介呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

4）、降低患者的看病成本
　　不必去醫(yī)院掛號(hào)，就能找到對(duì)應(yīng)的專(zhuān)家或者醫(yī)生，通過(guò)電話(huà)，患者就能初步了解自己的病情。

5）、提升醫(yī)療信息化的水平
　　醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)療服務(wù)的綜合能力提升到一個(gè)新的高度。

二、客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的功能介紹:
呼叫中心流程說(shuō)明：
2.1  信息咨詢(xún)
信息咨詢(xún)主要是針對(duì)用戶(hù)提供的咨詢(xún)項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：
1）、名醫(yī)介紹
　　主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。
2）、醫(yī)院介紹
主要介紹不同醫(yī)院的背景、實(shí)力等。
3）、求醫(yī)常識(shí)
    很多患者并不清楚自己是那方面出現(xiàn)問(wèn)題，并且容易有病亂投醫(yī)，看來(lái)看去不光耽誤時(shí)間，還耽誤了看病的最佳時(shí)機(jī)，醫(yī)療中介的出現(xiàn)，就解決了這些問(wèn)題。
4）、保健常識(shí)
坐席人員可為一些亞健康人員和老年人提供一些基本的保健知識(shí)，一方面可以提高公司知名度，另一方面也可以提高客戶(hù)對(duì)公司的信任感。

2.2  人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充。通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導(dǎo)用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)。
2、 回答用戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)
3、 為用戶(hù)提供就醫(yī)導(dǎo)航，介紹知名專(zhuān)家。
4、 為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶(hù)的投訴。
6、服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專(zhuān)家咨詢(xún)。專(zhuān)家座席只接聽(tīng)收費(fèi)的專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)和VIP用戶(hù)的付費(fèi)咨詢(xún)電話(huà)。

2.3  醫(yī)患溝通
為用戶(hù)和專(zhuān)家建立溝通的橋梁，座席員接答用戶(hù)來(lái)電，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)到該用戶(hù)的就診記錄，并關(guān)聯(lián)到其相關(guān)的醫(yī)生，在線(xiàn)回答用戶(hù)問(wèn)題；如果專(zhuān)家不在，可以將用戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)EMAIL方式發(fā)送到指定專(zhuān)家的電子郵箱中。專(zhuān)家如果答復(fù)了用戶(hù)，可以對(duì)該郵件進(jìn)行回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)修改工單狀態(tài)，完成此次咨詢(xún)。

2.4 投訴熱線(xiàn)
為用戶(hù)提供一個(gè)投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。

2.5 外拔服務(wù)　　
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調(diào)查�？头�中心可通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)的目的。
1）、關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是用戶(hù)的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話(huà)號(hào)碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無(wú)應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長(zhǎng)后再次撥出。
2）、提醒服務(wù)
提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。
3）、滿(mǎn)意度調(diào)查
進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議等。對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議。使服務(wù)更趨于完善、全面。

2.7 專(zhuān)家咨詢(xún)
　　用戶(hù)接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇專(zhuān)家咨詢(xún)項(xiàng)目，并輸入就診卡的效驗(yàn)碼，然后，系統(tǒng)提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專(zhuān)家座席。
　　專(zhuān)家咨詢(xún)只對(duì)持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行身份認(rèn)證。
　　另外，為了避免資費(fèi)糾紛，系統(tǒng)提供通話(huà)詳細(xì)記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。
　　對(duì)于VIP用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)。在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話(huà)會(huì)議的咨詢(xún)方式。也就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì)議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)�！�

　
2.8  VIP服務(wù)
　　主要針對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)開(kāi)設(shè)的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級(jí)別，如優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等。
系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行主叫識(shí)別，也就是說(shuō)VIP用戶(hù)撥打呼叫中心的電話(huà)后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)方的電話(huà)得知對(duì)方為VIP用戶(hù)，用戶(hù)只需要直接輸入效驗(yàn)碼，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易�席提供服�?wù)。
具體的VIP服務(wù)包括：免費(fèi)的專(zhuān)家咨詢(xún)、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門(mén)護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。