從拓展服務范圍到建立標準體系再到大數據開發(fā)，濟南12345熱線堅持創(chuàng)新努力探索為民服務的新模式

　　在經二路的一處老式辦公樓里，26歲的張慧正在利用午休時間熟悉電腦系統(tǒng)里剛剛更新的知識庫。“老百姓有急事找來，我也會跟著著急，只有不斷學習、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的問題。”在此工作的兩年時間里，她已經積累了厚厚一本學習筆記。

　　跟張慧一樣，這批平均年齡20多歲的年輕人，在一起慢慢成長、求新求變。為抓好熱線隊伍建設，熱線在工作人員中深入開展了“三不留四提高”活動，即對來電（來信）市民做到不留不滿意、不留不好辦、不留不知道；對熱線工作提高直接辦理質量、提高受理轉辦質量、提高督查落實質量、提高熱線美譽度。對受理人員開發(fā)了即打即評考核系統(tǒng)，實時監(jiān)控、考核受理人員服務態(tài)度和服務質量；每月組織受理人員進行業(yè)務培訓，邀請職能部門工作人員講授專業(yè)知識，每周對受理人員的受理情況進行現(xiàn)場點評，定期進行業(yè)務考試。與部門和縣、區(qū)開展人員交流，先后30余次組織工作人員100余名與市工商行政管理局、交通運輸局等多家單位進行崗位交流，促進對部門業(yè)務知識的了解，提高對專業(yè)問題的處置能力。

　　凡事重在執(zhí)行，貴在堅持。一條熱線之所以能夠堅守6年，一個關鍵因素就是永不滿足的創(chuàng)新精神。開設之初，熱線就采用政府購買服務的方式，由競標成功的運營商—濟南聯(lián)通公司負責平臺的開發(fā)和受理人員的管理。企業(yè)拋開經濟利益，從社會效益的大局出發(fā)，積極配合、無私奉獻，默默為熱線提供著完備專業(yè)的服務，為熱線的快速發(fā)展提供了強有力的支持。

　　熱線對標準化工作高度重視，在對各項規(guī)章制度進行全面梳理的基礎上，初步創(chuàng)立起以服務提供標準為核心，以服務通用基礎標準和服務保障標準為配套，覆蓋熱線服務全過程的1090項社會管理標準體系。從受理員接起電話的這一刻起，整套流程就開始自動啟動，“龐大機器”開始運轉，1090項服務標準逐項覆蓋到熱線受理、轉辦辦理、督辦、回訪以及服務質量控制等全過程。2012年10月10日，“濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務標準化試點”項目以98分的高分通過國標委驗收，提前一年完成試點任務，成為全國唯一的政府創(chuàng)新社會管理國家級服務標準化示范單位。2013年12月18日，在向全國公示一個月的基礎上，國家標準委正式批準由濟南12345呼叫中心熱線主導制定《政府熱線服務規(guī)范》國家標準。

　　唯有創(chuàng)新才會有活力，才會有持續(xù)發(fā)展力。幾年來，基于提高政府的公共服務能力，熱線不斷創(chuàng)新服務、拓寬領域，開發(fā)民意調查系統(tǒng)，開通外語坐席（英語、日語、韓語），與民生檢察服務熱線、青少年維權熱線、市總工會、市婦聯(lián)、邊檢站及5家省屬交通運輸單位建立聯(lián)動，開通了全國第一條慈善募捐救助熱線、臺胞服務熱線、民生政法熱線、科普熱線、外商服務熱線、為僑服務熱線和“代表、委員—市長直通車”、“企業(yè)服務直通車”等，為社會各界和市民提供各類便民、咨詢服務。

　　2012年1月，出租車司機聶先生撥打12345熱線反映，濟南市綠燈變紅燈之間沒有間隔或提示，很多司機經過路口時無法估計黃燈的亮燈時間就采取剎車措施，嚴重降低路口車輛的通行效率，還容易發(fā)生交通事故，建議在紅綠燈下面設置讀秒設施。讓他沒想到的是，第二天相關部門的工作人員就給他打了電話，對他關注城市公共交通表示感謝，并就安裝讀秒紅綠燈的建議進行了詳細交流和探討。2012年2月，聶先生欣喜地發(fā)現(xiàn)，濟南街頭出現(xiàn)了兩個黃色的讀秒倒計時信號燈。

　　2013年，新交規(guī)開始實施，對闖黃燈行為進行處罰。包括聶先生在內的近200名市民撥打熱線，建議在全市推廣讀秒倒計時信號燈。相關部門在對聶先生的回復中表示，目前正申請資金，進行信號燈招標，招標完成后，將對市區(qū)主要路口的信號燈逐步更新�，F(xiàn)在，看著越來越多的路口安裝了新式信號燈，聶先生經常自豪地跟乘坐出租車的客人說：“你看，安裝這些信號燈，還有我一份功勞！”