CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）: 大約三分之二的軟件項目都是失敗的，這是Standish Group的研究結(jié)論。雖然這一數(shù)字令人沮喪，但成功的項目都有一些共同點(diǎn)，其中之一就是在整個項目的執(zhí)行過程中全力以赴。太常見了，企業(yè)經(jīng)常做不到能貫徹到各個層級的有效管理，尤其是當(dāng)需要為客戶提供良好客戶體驗(yàn)到時候。

　　持續(xù)提供一流的客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須協(xié)調(diào)他們在各方面的努力，包括市場營銷、銷售、服務(wù)、財務(wù)、工程和供應(yīng)鏈團(tuán)隊等。把精力投入到一個具有很好協(xié)調(diào)性的努力當(dāng)中是說起來容易做起來難的，執(zhí)行力和愿景眼光是成功的關(guān)鍵。這就是Hoshin規(guī)劃的理念，也被稱為Hoshin Kanri。

　　基于Walter Shewhat博士1920年代在貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的早期工作，Hoshin方法是一個日本戰(zhàn)略規(guī)劃流程，保證了使命、愿景、目標(biāo)和企業(yè)的年度目標(biāo)在整個公司的溝通和實(shí)施。企業(yè)鼓勵共同規(guī)劃和實(shí)施多愿景以及目標(biāo)和工作計劃。然后企業(yè)通過績效審計來定期監(jiān)控確保實(shí)施進(jìn)程。

　　這個理論在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域里是非常有用和有效的，因?yàn)榭蛻舴��?wù)本省有著一些基本的和通用的目標(biāo)和指標(biāo)。企業(yè)可以通過內(nèi)部檢查來監(jiān)控員工是如何理解和實(shí)現(xiàn)可衡量的目標(biāo)，以及多長時間客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以得到滿足。獨(dú)特的客戶服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)可以監(jiān)測他們的進(jìn)步，讓客戶直接反饋，以確保提供最佳的客戶體驗(yàn)和滿意度。

　　工具和技術(shù)都已經(jīng)存在了，可以被用來提供一個長期的高層次的客戶體驗(yàn)。通過實(shí)現(xiàn)一個像Hoshin規(guī)劃這樣的企業(yè)管理哲學(xué)，公司可以確保他們的目標(biāo)可以被實(shí)現(xiàn)，而他們的客戶會得到長期積極和周到的服務(wù)。