產品全景圖

華為eSpace聯(lián)絡中心提供大容量、高可靠性的開放平臺，支持云平臺部署，提供Web座席服務和管理服務，融合視頻；企業(yè)可借助聯(lián)絡中心提高服務質量，增加客戶粘度。

關鍵特性和價值

• 綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發(fā)熱少，占地小；云坐席終端無硬盤、無風扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區(qū)；軟電話內置，無需配置IP話機；終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在后臺集中存儲和處理，確保網絡和數(shù)據(jù)安全。
• 綠色坐席一體機：為坐席量身定制，云坐席終端內置VOIP功能，通過優(yōu)化語音和視頻質量，提供舒適的通話體驗。
• 綠色坐席優(yōu)勢
• Web化運維，遠程管理：管理平臺基于WEB2.0架構，便于對系統(tǒng)進行遠程維護管理。
• 隨時隨地移動化管理：基于智能手機、平板電腦等移動終端，通過3G、WIFI等無線寬帶遠程接入，進行遠程監(jiān)控和報表管理。
• 高臨場感遠程視頻巡視：提供豐富的圖形化監(jiān)控界面，對多個獨立的聯(lián)絡中心進行統(tǒng)一的管理；坐席地圖與視頻監(jiān)控結合，對坐席進行遠程職場巡視。
• 視頻IVR、坐席服務：通過3G網絡向用戶展示視頻IVR菜單，并且向用戶主動推送視頻產品介紹和廣告，所見即所得，大大提升營銷成功率和滿意度。
• 社交互動，主動營銷：深度融合微博等社交媒體，對價值客戶進行主動營銷。
• 數(shù)據(jù)語音協(xié)作，構建專家坐席：云坐席框架融合統(tǒng)一通信平臺，實現(xiàn)與專家坐席桌面共享、遠程協(xié)作等能力，提高一次性答復率和客戶滿意度。

應用及商業(yè)價值

華為在全球范圍內建設開放實驗室和行業(yè)實驗室，與合作伙伴共同完善聯(lián)絡中心解決方案，并打造完整的聯(lián)絡中心產業(yè)鏈，實現(xiàn)合作、共享、共贏，見證一起成長。

 

案例1：淘寶網云聯(lián)絡中心

淘寶網訴求分析

• 統(tǒng)一品牌形象: 淘寶商城商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼, 為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道；
• 需要海量、 可靠的聯(lián)絡中心資源: 淘寶商城擁有4萬多個商戶, 未來將發(fā)展大約8萬多個坐席, 對系統(tǒng)可靠性要求非常高；
• 滿足業(yè)務開放性: 淘寶擁有眾多的TP業(yè)務合作伙伴, 平臺足夠開放, 可與TP業(yè)務合作伙伴輕松集成。

 

華為淘寶網云聯(lián)絡中心SaaS云解決方案

• 提供端到端的云聯(lián)絡中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入；
• 基于SaaS業(yè)務云系統(tǒng)，為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)淘寶賣家按需使用；
• 提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時開通聯(lián)絡中心功能，并獨立運行和管理；
• 統(tǒng)一400接入號碼，規(guī)范了淘寶網統(tǒng)一品牌效應，又為淘寶買家節(jié)省了通話費用。

 

客戶價值

• 基于Web技術的SaaS云: 即插即用, 業(yè)務快速上線；
• 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務需要, 預計坐席數(shù)超過3萬席；
• 開放的平臺: 易于定制集成, 快速響應淘寶商城商戶的業(yè)務需求；
• 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏, 為淘寶商城客戶提供優(yōu)質的服務體驗。