各學者對服務的理解均有其獨到之處，相對而言，筆者更傾向于葉博士對服務的理解。服務應該是一種“關系”，比如顧客去餐廳吃飯，服務員應該客氣、禮貌地遞上菜單和茶水，廚師應該調制美味的料理，這時，顧客同餐廳便建立了一種“關系”，這種“關系”也可以稱之為“期望值”——餐廳對顧客有消費的期望，顧客對餐廳有服務的期望。如果某一方的期望值沒能達到（尤其是顧客方），那么這種關系就會破壞，如果雙方都達到了預期的期望值，那么這種關系便能夠健康、持續(xù)的發(fā)展下去，顧客極可能往后會繼續(xù)選擇在這家餐廳消費。服務也應該是一種“系統(tǒng)”，就拿做咨詢來說，咨詢人員需要診斷公司運作的問題所在，這過程中最重要的因素是服務的提供者——人，但除此之外，還需要資金、工具、方法論等等的支持才能完成任務。在這種情形下，服務就是由多方面整合而成的一個系統(tǒng)。
什么是服務科學？
正是基于服務是一種系統(tǒng)的認識，IBM于2004年在《創(chuàng)新美國》報告中率先提出了服務科學的理念。一般而言，某個學科的發(fā)展要求，大多出自學校或者研究所，而服務科學是由企業(yè)所提出，由此可判斷其應用的價值是毋庸置疑的。
服務科學是一門綜合性極強的學科，其主要目標在于：首先提供科學分析服務、有效管理服務并通過流程設計最大化服務的生產(chǎn)力；其次解決服務特性帶來的諸多問題以達到提高生產(chǎn)力的目的；最后探索系統(tǒng)性推動服務創(chuàng)新的框架，包括服務系統(tǒng)仿真。顯然關鍵在于生產(chǎn)力和服務創(chuàng)新，即服務科學推動服務創(chuàng)新，服務創(chuàng)新旨在提升生產(chǎn)力。生產(chǎn)力是最終目標，服務創(chuàng)新則是實現(xiàn)目標的途徑。目前，學界對服務科學的議題尚存爭議，但核心問題已相當明確：推動創(chuàng)新，提高生產(chǎn)力，包括：
�。�1） 服務創(chuàng)新管理。Bilderbeek等認為服務創(chuàng)新并非由單一因素促成的，而是多方面共同作用的綜合體，它們共同達到創(chuàng)新�；谶@種考慮，他們建立了“服務創(chuàng)新四維度模型”，包括服務概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新、服務傳遞創(chuàng)新及技術創(chuàng)新四個維度。
�。�2） 商務流程建模。為有效提高服務質量、提升服務效率，有必要對服務供應商以及客戶的商務流程有深入的理解并建立起科學框架。以IBM為代表的許多提供商務功能與運作服務的公司極力倡導商務流程建模（BPM）技術，就是這樣一種改進商務服務質量和效率的方法和工具。究其本質則是服務組件化，服務組件化是兼顧服務標準化和定制化的重要途徑，是在對象專業(yè)化和過程專業(yè)化間取得平衡。
�。�3） 服務技術與應用工具。Chesbrough等認為促成服務科學興起的最關鍵因素就在于ICT（Information Communication Technology，簡稱ICT）的高度發(fā)展和普及應用。就像技術促成了大規(guī)模生產(chǎn)、降低了生產(chǎn)與運輸?shù)某杀疽粯樱珻T也同樣能降低服務供應與改進的成本，促成“大規(guī)模服務”。以ICT為代表的技術在很大程度上改變了傳統(tǒng)服務模式，括知識獲取、需求預測、服務傳遞方式等。
�。�4） 服務形式化建模、優(yōu)化與評估：效果、風險、定價和生產(chǎn)力。服務的“無形性”決定了其交易前的難以評估性。由于服務是一種體驗和效用滿足，客戶體驗難以統(tǒng)一，即使能提供完全一致的服務，不同客戶所獲得的效用滿足仍可能千差萬別。若用主觀效用理論來解釋，即每個客戶的主觀效用函數(shù)及其參數(shù)是不一致的。經(jīng)典的主觀效用理論以及實驗經(jīng)濟學、行為經(jīng)濟學理論在決策領域取得了巨大成功。如何運用這些理論，結合服務的特征建立一套科學的服務評估體系，是服務科學所倡導的對服務進行形式化表述的重要方面。
服務科學正是在這樣的環(huán)境下，用科學的方式來引導服務產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的變革，一門在企業(yè)實際需求中產(chǎn)生的學科，是為適應時代自然而生的產(chǎn)物，也必然將帶領一代風騷。
