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《2008中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》內容目錄
2008/08/25
報告目錄
圖表 研究范圍 一、報告的目標 二、報告涉及的調研范圍 研究方法 一、報告調研的方法 二、報告所用主要專業(yè)詞匯定義及說明 有關說明 一、版權說明 二、其它聲明
第一部分 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體分析 第一章 市場分析 第一節(jié) 綜述 第二節(jié) 中國呼叫中心市場的目前發(fā)展狀況 第二章 垂直市場及水平市場分析 第一節(jié) 行業(yè)細分（垂直市場）概況 第二節(jié) 應用細分（水平市場）概況 第三章 中國呼叫中心市場總體特征分析 第四章 中國呼叫中心行業(yè)總體趨勢分析 第一節(jié) 市場趨勢 第二節(jié) 技術發(fā)展趨勢 第三節(jié) 廠商趨勢 第五章 中國呼叫中心市場成長的驅動力和抑制因素分析 第一節(jié) 成長的驅動因素 第二節(jié) 成長的抑制因素 第六章 中國呼叫中心市場未來三年內的發(fā)展趨勢
第二部分 自建類呼叫中心市場分析 第一章 電信業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) 行業(yè)概述 第二節(jié) 電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) 各主要電信運營商呼叫中心市場概況 第四節(jié) 電信呼叫中心市場發(fā)展趨勢 第二章 金融業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) 行業(yè)概述 第二節(jié) 金融行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) 金融呼叫中心市場發(fā)展趨勢 第三章 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 第四章 制造業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 第五章 零售和物流業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) 行業(yè)概述 第二節(jié) 零售和物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) 零售和物流業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 第六章 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 第一節(jié) IT及電子商務呼叫中心概述 第二節(jié) IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 第三節(jié) IT及電子商務呼叫中心市場發(fā)展趨勢 第七章 其它行業(yè)呼叫中心市場分析
第三部分 外包呼叫中心市場分析 第一章 綜述 第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務形態(tài)的分類 第二節(jié) 外包呼叫中心概述 第三節(jié) 外包呼叫中心特點和益處 第四節(jié) 外包呼叫中心的業(yè)務類別 第二章 中國外包呼叫中心行業(yè)市場綜述 第一節(jié) 外包呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀 第二節(jié) 外包呼叫中心組成和地域分析 第三節(jié) 中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點 第四節(jié) 外包呼叫中心市場發(fā)展的驅動與抑制因素 第五節(jié) 中國外包呼叫中心市場發(fā)展預測 第三章 呼叫中心托管服務及設備租賃市場分析 第一節(jié) 呼叫中心托管服務市場分析 第二節(jié) 呼叫中心設備租賃市場分析
第四部分 中國呼叫中心設備及運營狀況分析 第一節(jié) 中國呼叫中心主要設備、功能應用情況分析 4.1.1 PBX使用情況 4.1.2 CTI中間件使用情況 4.1.3 IVR使用情況 4.1.4 錄音設備使用情況 4.1.5 外撥系統(tǒng)使用情況 4.1.6 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 4.1.7 其它系統(tǒng)及狀況分析 第二節(jié) 中國呼叫中心運營管理狀況分析 4.2.1 預算 4.2.2 人員招聘、培訓及人力資源管理 4.2.3 職業(yè)經(jīng)歷管理體系 4.2.4 座席員評價和獎勵 4.2.5 質量監(jiān)控體系 4.2.6 知識庫管理 4.2.7 客戶滿意度調查和客戶意見反饋體系 4.2.8 呼叫中心績效管理體系 4.2.9 呼叫中心環(huán)境建設體系 鳴謝
